课件：零售药店全方位现场管理.ppt

基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 服务水准线 （一）服务的四个层次 服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求 正确的服务理念和思维 过得去的客户服务远远不够 客户服务要从百分之百的满意做起 客户的看法就是客观事实，尽可能带有偏见 过错是公司销售人员改进的机会 问题可以开创有利的新局面 应该让客户觉得自己很重要 善于提出问题是服务高手和行销高手的标志之一 要做到聆听、再聆听，三思而后行 结束语 以上这些准则都是经过无数次实践与检验得到的，具有十分重要的参考学习价值！ 金药堂人应该认真学习，学习学习再学习！ 谢谢大家！ 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析 主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！ 致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求 * * * 零售药店全方位现场管理 你们知道企业的目标是什么吗？ 你们知道企业的目标是什么吗？ 盈利 公司利润的来源 ——门店盈利 因此如何经营好门店全方位的现场 管理是药店是否赢利的核心工作。 全方位现场管理 我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们的药点消费？ 除了“双刃剑”——价格以为，我们还有什么竞争优势 ？ 我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？ 全方位现场管理的概念及重要性 零售药店全方位管理——是指以提高顾客的满意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应的服务的管理过程。 包括两个方面的内容： 门店销售管理 门店服务管理 全方位现场管理 门店销售管理 围绕着销售目标而开展的一系列营销方案和策略。 当你的竞争对手和你一样利用“低价”销售吸引顾客时，你将如何战胜对方 ？ 药店竞争就是——核心竞争力的竞争 什么是核心竞争力呢？ 核心竞争力就是寻找差异化的竞争优势，形成自身特有的，它人无法效仿的特色经营模式。 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置 能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？ 他为什么能成功 谈起服务，我们不得不说一个人，王永庆是谁？ 台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的“经营之神”，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一个重要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服务。 王永庆15岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，生意越做越大，成了著名的企业家。 全方位现场管理——门店销售管理 现在我们来思考一下： 我们企业的核心竞争力在哪里。。。。 一元药 经典廉价老药 零利润 会员日 会员细则 十元看诊 与相应竞争对手相比会员细则的优势 会员积分兑换现金券的优势有哪些。。。 会员物资兑换的优势在哪里。。。 特价60元积一分的优势。。。 全方位现场管理——门店服务管理 能够产生门店差异化竞争的因素有些？ 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置 这8项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。 服务 以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管理。 服务的三个重要涵义 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。 第二是达到客户的期待，也就是要达到客户满意的程度。 第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，还要做到最好。 提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略 提高顾客店内满意度的关键 用顾客的决策和行为习惯来 组织药品 ——顾客认为该买什么？什么该摆在一起 设计服务项目与流程 ——顾客希望做什么，还需要我们怎么