服务员应具备的素质培训资料.pptVIP

* 2、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 * 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。 服务用语七条要求 * 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问地址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体 服务人员的“七不问” * 餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。 第二节、服务技能 * 第三节、服务礼节 各种服务礼节： 问候礼节：早上好、中午好、下午好。 称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。 应答礼节：与宾客交流，要根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。 * 第三节、服务礼节 迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。 操作礼节：动作要轻、动作要稳、动作要准。应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。 * 熟练各种服务程序 服务的基本环节： 一、餐前准备：1、整理餐厅