服务质量监控作业指导书资料.docVIP

四川汇丰物业服务有限公司质量体系文件 文件名称 服务监控作业指导书 文件编号： 生效日期： 年 月 日 版本： A 页数：共3页 编 制 审 核 批准人 1．目的 通过定期或不定期对服务质量的抽查、调查等手段，及时发现管理工作中的问题和业主需求，提高服务工作品质及业主满意度。 2．适用范围 汇丰高层公寓 3．管理内容 事项 工作内容 岗位 相关记录 定期监控 1、业主满意度调查：以问卷调查的形式进行，也可采用第三方调查方式。 1.1策划：制定调查方案，通报管理处审批：含问卷内容，发放方式，回收和统计的方式及重要时间节点等内容。调查的内容应包含管理处提供所有服务项目（或者所有对客服务的部门）。 1.2实施： ·实施范围应涵盖项目的所有业主，数据统计的样本数不低于总数30%。 ·发放方式根据项目入住情况可考虑内投、邮寄等方式。 1.3回收： 将回收问卷业主反应的问题全部录入《满意度调查问卷问题集》内，将业主满意度调查的数据录入《满意度调查数据统计表内》。 1.4数据分析及改进： 各部门根据《满意度调查问卷问题集》的内容及《满意度调查数据统计表》内的数据，分析完成各部门的调查分析报告（含改进措施）。并由项目经理完成当次的满意度调查分析报告，并组织各部门对共性问题的统一回复和个别问题的单独回复。 客户服务部主办 项目经理 各部门主管 《满意度调查数据统计表》 《满意度调查