服务质量测量方法的研究探究综述资料.pptVIP

服务质量测量方法的研究综述;目录;1.引言;2. 服务质量测评方法介绍;; SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ= 其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值 每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意。;;;2.1.2 SERVQUAL量表测评流程 问卷的设计与调查 样本的统计 统计结果分析 样本的描述性统计 问卷的信度检验 问卷的效度检验 服务质量五维度的重要性排序 T检验 样本的服务质量得分 ;2.1.3 SERVQUAL量表的应用;2.2 SERVPERF模型; 服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算总体服务质量用以下公式表示 其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标； P*是顾客对第i个问题感