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服务战略 Jacques Horovitz 著 雷华　译 目录 第一章　了解顾客 第二章　为顾客创造价值 第三章　工作进展测评 第四章　处理顾客投诉 第五章　培养忠实的顾客 第六章　服务从人做起 第七章　服务管理——财富之源 一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求 1、公司的创始人往往是那些善于发现现有商品并不能满足顾客要求的人们。如耐克公司，Club Med 及戴尔公司的创建都是源于一种需要。创立公司最初的灵感和服务方面惊人的进展往往不是来自对市场的深入调查，而是来自那些被误解或不满足于现有服务的顾客，并且，他们有强大的“动力”将二个全新的创意付诸实施。 一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求 2、需求大体上可分为两类：潜在的需求和明确的需求。潜在的需求通常同产品和服务的特色有关，明确的需求同利益关系更为密切，如图表1： 一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求 图表1：潜在的需求和明确的需求 二、从需求到感觉 1、有时，顾客需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影、响。这些影响就像“滤纸”。如图表2： 二、从需求到感觉