服务质量检查程序资料.docVIP

页码：第 PAGE 5页，共 NUMPAGES 6页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-4-00/A PAGE 服务质量检查程序 1 目的与范围 1目的 对西南分公司的运输服务是否满足规定要求进行检查，提高顾客满意度。 2适用范围 本程序适用于西南分公司的地面服务、空中服务、以及与此相关的辅助和外包服务。 2职责与权限 1运行质量管理部 2.1.1负责本程序的制（修）订及具体实施。 2.2各服务单位 2.2.1负责本单位的自查工作。 3 术语 1采用GB/T19000-ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语。 2采用GB/T18764-2002民用航空旅客运输术语。 4 管理与控制要求 1服务质量检查依据:国家法律、法规、行业标准、国航股份服务要求、西南分公司质量管理体系文件。 4.2服务质量检查人员要求：熟悉与检查有关的规定；能对检查的事项进行客观公正的判定。 4.3服务质量检查形式分为自查和抽查。 4.3.1服务质量自查由各单位自行开展。各级值班主任（带班乘务长）应按要求自查各岗位的服务质量。