服务咨询和接待问题助理：.docVIP

PAGE 1 PAGE 5 上海宝德售后服务厂会议记录 会议地点：售后服务厂会议室 会议时间：2002/5/30 会议主题：CSI执行计划讨论 参加人员；隋协理，钟经理，杨海，肖阳，许铭鸿，吕静，朱牧晨 会议主要内容记录： 关于接待问题改进： 车主结帐时要有接待在旁协助，向客人解释工作项目细节。主管应关心、了解接待现场，必要时给予支持和帮助。接待之间应该相互协助。（如接待在接到客户投诉电话时，可将手头工作交给另一接待） 执行负责人：肖阳。 对接待要做好非技术方面的培训(做培训计划)。 执行负责人：朱牧晨。 许铭鸿制定客户跟踪反馈表，下星期一交给隋协理。 执行负责人：许铭鸿。 接待和接待助理要提高和客户的沟通技巧，避免抱怨升级。关于接待助理人员的招聘，已向李金梅提出要求。 为避免客户咨询电话转接过多现象，应对相关人员做技术培训，每人都应知道车上故障信息内容（中、英文对比表）和故障灯含义，对常遇到的一些简单技术问题知道如何应答。 执行负责人：朱牧晨。 关于维修/保养后的追踪： 建立合理的接待奖金分配方案，主管应了解手下人员的工作能力和表现，注意发展有潜力对象，同时应合理配置接待的工作量，不必增加过多的人手。 执行负责人：肖阳。 向泛德要一份客人意见表样本，根据国内情况做改进。建立客人问卷调查箱，以便随时了解目前客人的抱怨和不满意的地方集中在哪里。 执行负责人：许铭鸿。 了解拖车公司规模、状况，要正式的报价单（内环，外环和外地）。看是否可以与之签定协议，在最短时间内给客户提供便利。 执行负责人：肖阳。 关于热线服务电话，要知道客户的车子是否为保固期内或刚超过保固期的，对于这些车辆要非常重视，并按情况分别处理。 执行负责人：肖阳。 每天进厂车辆的行车执照接待都必须复印。要过滤出非我公司销售的车辆，过滤工作最好有专人负责。如接待每月没复印的行车执照数量超过接车总量的5%，应予以警告，并扣除当月奖金。此项目要绝对落实，为目前首要工作。 执行负责人：肖阳。 在客户资料中要有客户的FAX号和E-Mail地址，可以将资料直接交到车主手中和方便联系客户。 执行负责人：肖阳。 关于零件和精品的销售： 目前大陆车辆的原厂配置以很高档，可加装的部分不太多。 目前精品的价格过高，价格为北京办事处制定。询问北京是否可以特价销售或以节日活动形式进行促销，。 执行负责人：唐伟明。 零件部准备加装套件（如3、5系疝气大灯），订购一定数量，并可采用限购措施进行推销。订购到一定数量时可降低进价。在活动期间在接待区要有加装品演示，让客人知道改装后的效果。 执行负责人：唐伟明。 对于加装服务部应负责培训和技术支援，加装的配件和钣金很有关系。若加装牵涉到线路问题，要向原厂确认是否有预留接口，是否可以加装。 执行负责人：杨海。 加装品可由接待推销，制定推销指标和奖金提取制度。 执行负责人：肖阳。 关于零件和精品的陈列和展示： 精品推销可由专人负责，除了基本薪金外，通过奖励机制予以激励。 执行负责人：唐伟明。 接待助理等人员招待客户时，请注意称呼，避免客户产生不快，对于司机的称呼务必谨慎，想办法提出一个较合适的称呼。 执行负责人：肖阳。 初步讨论了对司机反馈的方式、方法。 执行负责人：肖阳。 通过各个节日进行精品促销。请提出方案和设想。 执行负责人：唐伟明。 关于服务咨询： 和客户电话交流时，要注意语气、音调和沟通技巧。 执行负责人：肖阳。 老外在场时，接待一定要在车旁接车（每台车一定要顶起来检查）。 执行负责人：肖阳。 关于交车情况： 接待对维修项目的 执行情况应在交车前予以了解 执行负责人：肖阳。 关于零件的中文翻译敦促北京加强，使客户了解所更换的零件中文名称 执行负责人：唐伟明。 目前接待处打印机设备略显不足，只有一台专供打印，影响到交车时帐单的准备。 关于预约和工作时间控制： 对与客户不按预约时间来修车的情况，应让客户了解如准时来修，可以马上处理，优先开单，优先处理。预约车要挂预约牌，保证有充足的修理时间。 执行负责人：肖阳。 下星期将台湾技师分成两组，一组督导Quick Service，另一组人员督导Trouble shooting。要让工人学会合理安排工作步骤，提高工作效率，节省不必要的工位占用时间，才不至因缺工位而导致车辆进厂排队，甚至影响预约车开工。 工厂要培养纯熟的保养工，下星期一可叫台湾技师做演示， 车辆的停放不能影响到车辆上下Quick Service工位，已便保养车辆周转迅速。工人领料时间要快，小跑领料。 执行负责人：肖阳。 对于奖金是否能拿到之利弊得失，分析给员工听，要让他们知道业绩是否达标对他们本身收入影响与对公司影响的大小。，更正他们的观念。 执行负责人：肖阳。 厂长要了解工厂的营运情况，在月底之前将工厂的营业情况提早让员工知道，以