杜晶晶：卓越的客户服务技巧.docVIP

???????为企业提供精品培训课程，全国客服热线：020卓越的客户服务技巧 杜晶晶公开课2015年12月26日??徐州 【参加对象】 从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员【参加费用】 ￥2800元/人(包括培训、培训教材、场地费等)【会务组织】 企业培训课程站．森涛培训中心．广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话】 020020（提前报名可享受更多优惠）【工作手机】可加微信） 【在线 QQ 】 568499978 【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训，欢迎来电预约！【课程网址】 HYPERLINK /course/peixun_810560.html /course/peixun_810560.html 背景：??? 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿。??? 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 课程收获 ：1、 了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;2、 了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；3、 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力4、 掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；5、 有效处理客户投诉，提高客户满意度；6、 解决目前工作中出现的具体问题 课程内容第一章、 培养积极主动的服务意识1、 破冰行动：认识你、我、他2、 现代竞争领域分析3、 什么是服务意识？4、 优质的客户服务表现5、 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平6、 小组研讨：客户为何不满第二章、树立专业的服务形象1、 亲切的态度2、 专业的形象3、 得体的行为4、 现场演练：形象改善与行为训练第三章、客户服务流程及客户体验管理1、 客户体验圈模型2、 客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客3、 形成服务印象的关键时刻4、 客户体验分析5、 塑造客户体验的重点第四章、修炼卓越的客户服务技巧1、 电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务2、 倾听的技巧1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次3、 说与问的技巧1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语第五章、 客户投诉处理技巧1、 何谓客户投诉？2、 客户投诉的动机和原因3、 客户对服务不满的反应4、 客户投诉对我们意味着什么？5、 如何处理难缠无理的客户6、 效处理投诉的技巧7、 案例分析 ：HP如何处理客户投诉？8、 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第六章、客户服务综合技巧1、 如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法2、 注意你的措辞/4、请运用3F技巧3、 十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析4、 客户需要从我们的服务里感受到什么第七章、客服人员压力管理1、客服人员职场综合症/2、压力的各种表现形式3、压力的来源/4、压力管理 讲师介绍：杜晶晶?◇ 中央电视台特邀嘉宾?◇ 臧其超讲师团核心成员?◇ 美国国际训练协会PTT培训师?◇ 华南多家培训机构核心讲师?◇ 曾任职于德维森控股总经理助理?◇ 曾任某金融机构培训经理?◇ 曾任某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监3年一线销售经验，3年销售团队管理经验。6年培训规划及咨询行业从业经历，致力于服务营销、商务礼仪、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。培训过的企业：金融行业：中国工商银行湖南省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、中国建设