服务质量管理完成doc资料.docVIP

考试题目分布： 单选 1×10 2、多选 2×10 3、名词解释 5×4 4、简答 5×4 5、论述 10×1 6、作图 10×1 7、案例分析 10×1 名词解释 顾客感知价值：消费者在所得与所失的感知基础上，对某一产品效用的总体评价。换言之，顾客价值就是指顾客从某种产品或服务中所能获得的总利益与顾客所支出的成本的差额。 服务概念：就是指具有确定特性的服务概念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功能特性、质量水平、售价及品牌等内容。 质量屋：基于QFD的质量屋是一种能提高服务设计有效性的工具，它针对特定的服务产品用一个直观的矩阵将顾客需求与工程特点联系起来，用图示的方法将顾客需求、设计要求、目标价值和竞争者状况联系起来，从而为将顾客满意转化为可识别和可测量的服务设计提供了一个规范性的框架，由于这个矩阵框架像一个屋子一样，为此称之为质量屋。 服务补救：与顾客建立关系过程中对服务失败和服务问题的处理策略。（认识：服务补救是一种完全不同于传统抱怨处理的管理哲学，从关系营销的层次来认识，强调顾客的评价方法由成本面转向价值面，关注外部效率。） 收益管理：是一种指导企业如何在合适的时间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适的顾客的科学管理方法。 服务创意：是指服务企业对服务产品的构思，它是服务企业可以进一步加以研究、开发，并向