第六讲 排队论与服务过程管理[全文].docVIP

排队论与服务过程管理 第六讲 http://1/a.5ixue3/a (海量营销管理培训资料下载) 7:00 7:10 7:20 7:30 7:40 7:50 8:00 呼叫 到达时间 服务时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 有些奇怪的服务过程 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 患者 到达时间 服务时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0 7 9 12 18 22 25 30 36 45 51 55 5 6 7 6 5 2 4 3 4 2 2 3 时间 7:10 7:20 7:30 7:40 7:50 8:00 7:00 患者1 患者3 患者5 患者 7 患者9 患者11 患者2 患者4 患者6 患者8 患者10 患者12 0 1 2 3 2分钟. 3 分钟. 4 分钟. 5 分钟. 6 分钟. 7 分钟. 服务时间 处理的数量 更真实的服务过程 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 7:00 7:10 7:20 7:30 7:40 7:50 库存量 (等候的患者) 5 4 3 2 1 0 8:00 7:00 7:10 7:20 7:30 7:40 7:50 8:00 等待时间 服务时间 患者 到达时间 服务时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0 7 9 12 18 22 25 30 36 45 51 55 5 6 7 6 5 2 4 3 4 2 2 3 变动性导致等待时间 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 排队论（queuing theory） 就是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究，得出这些数量指标（等待时间、排队长度、忙期长短等）的统计规律，然后根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 一般的排队过程为：顾客由顾客源出发，到达服务机构（服务台、服务员）前，按排队规则排队等待接受服务，服务机构按服务规则给顾客服务，顾客接受完服务后就离开。 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 排队系统的组成 客户到达 服务人员 服务系统 出口 排队 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 在现实生活中的排队现象是多种多样的，对上面所说的“顾客”和“服务员”要作广泛的理解。它们可以是人，也可以是某种物质或设备。排队可以是有形的，也可以是无形的。 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 排队的实例 在饭店等候服务 航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台 通过电话网络拨打的电话 汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络） 电话中心 办公室里等待处理的文书 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 客户服务人员来源 人员来源 有限的 无限的 例如：公司只有3台机器时，需要维修的机器数量。 例如：排队等候公共汽车的乘客人数 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 服务方式 服务方式 确定不变的 随机的 例如：从汽车装配生产线下来的产品。 例如：人们花时间购物。 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 服务台个数 单服务台 多服务台 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 排队构成的例子 单队单服务员:单人理发店 单队多服务员:洗车 多队多服务员:银行窗口、超市收银台 多队多服务员：医院 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 系统类型 顾客 服务台 理发店 人 理发师 银行出纳服务 人 出纳 ATM机服务 人 ATM机 商店收银台 人 收银员 管道服务 阻塞的管道 管道工 电影院售票窗口 人 售票员 机场检票处 人 航空公司代理人 经纪人服务 人 股票经纪人 商业服务系统 http://.5ixue (海量营销管理培训资料下载) 系统类型 顾客 服务台 秘书服务 雇员 秘书 复印服务 雇员 复印机 计算机编程服务 雇员 程序员 大型计算机 雇员 计算机 急救中心 雇员 护士 传真服务 雇员 传真机 物料处理系统 货物 物料处理单元 维护系统 设备 维修工人 质检站 物件 质检员 内部服务系统 http://.5ixue (海量营