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Ch01 服務業管理 理論探討與個案研究 前言 近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範圍涵蓋也越來越大。 服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費者與管理者的重視。 常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。 顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回饋修訂服務品質「規格」。 品質的演進(1) (一)品質是檢查出來的 一開始由製造者（作業員）自己檢查所有產品，到監督者（領班）負責檢查，演變到由專業檢驗員（檢驗員）檢查 (二)品質是製造出來的 將產品檢查後的結果進行回饋改善，才能預防不良品產生，演變出「品質 管制」，確立品質是製造出來的 (三)品質是設計出來的 製造產品前先把顧客的需求考慮進去，引申出「品質保證制度」 品質的演進(2) (四)品質是管理出來的 企業認為產品品質不只是單位主管的責任而是全體員工的責任，並開始著手組成品質改善小組，以解決自己的問題。 (五)品質是習慣出來的 ? 企業開始品質文化塑造，從訓練開始產生個人態度改變