服务业行销ch13规划服务补救跟建立客户回馈资料.pptVIP

規劃服務補救與建立顧客回饋 13.1 顧客抱怨行為 13.2 顧客對有效服務補救的反應 13.3 有效服務補救系統之準則 13.4 服務保證 13.5 防止濫用和投機行為 13.6 從顧客的回饋中學習 顧客對服務失敗的反應分類 （圖 13.1） 瞭解顧客對服務失敗的反應 為何顧客會抱怨？ 不高興的顧客提出抱怨的比例有多少？ 不高興的顧客為什麼不提出抱怨？ 誰最有可能提出抱怨？ 顧客在何處抱怨？ 顧客通常視抱怨為困難且不愉快的（圖 13.2） 服務補救程序中知覺公平的三項構面 （圖 13.3） 抱怨的解決方法如何影響顧客保留比率 服務補救的重要性 在維持（或重建）顧客滿意度上扮演極重要的角色 滿意度及服務品質承諾的試煉 員工訓練及激勵是非常重要的 影響顧客忠誠與未來獲利 顧客抱怨的處理應該被視為利潤中心而非成本中心 服務補救矛盾 當顧客曾有過服務失敗的經驗且得到滿意補救，其未來的再購意願會較那些第一次就得到完美服務的顧客來得高（並非所有研究皆支持此矛盾結果） 如果再發生第二次服務失敗，那麼服務補救的矛盾便不會存在—顧客的期望會因為接受到良好的服務補救而提升而使其醒悟 失敗的嚴重性和”可補救性”（例如：弄壞的婚禮照片）可能會限制企業讓顧客開心的補救努力和能力 最佳的策略就是在第一次就將事情作對 有效服務補救系統的構成要素（圖 13.4） 減少顧客抱怨障礙之策略 （表 1