前厅客房服务跟管理案例例子教学资料.docVIP

PAGE PAGE 24 前厅客房服务与管理案例教学 马丽 前言 “前厅客房服务与管理”是旅游及饭店管理专业开设的一门专业基础课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多更好的合格人才，为经济发展服务。 它要求学生应具有较深的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。但是, 《前厅客房服务与管理》课程主要内容为前厅与客房的基本知识和基本技能，服务意识，服务标准，服务程序，教材理论性，实践性太强，学生在理解上有一定难度，难以理论联系实际,解决实际问题。这就要求教师在教学中把基础理论教学、案例教学、实训教学有机的结合起来。 案例教学能使课堂气氛活跃，提高学生的思辩能力，启发学生举一反三，由于理论与案例结合，学生上课注意力集中，在生动.形象的案例教学中轻松的掌握了重.难点知识，提高了获取知识的效率。因此说案例教学能使学生轻松理解和掌握《前厅客房服务与管理》的基础知识和基本技能；培养学生的思辩能力，.心智能力，提高学生分析和解决问题的能力。 案例教学可以采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。 前厅服务与管理常见问题及处理技巧 前厅部的首要任务是销售客房，教材主要介绍以下三种报价方式： （1）冲击式报价--直接对客人报出价格，不易被客人接受。 （2）