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第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 8 页 销售服务规范 HF-ZD-03 一、工作流程 1、顾客要求的确认→顾客要求的评审→采购→采购产品现场验证→发货→交付 2、工作内容： 销售人员接到顾客订单后，立即对订单进行评审，在订单上签字或盖章即完成订单的评审； 订单评审完成后，将订单传递到办公室，由办公室进行产品采购； 办公室编制采购计划单，报总经理审批，审批后采购； 办公室要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验收； 顾客验收后通知销售部或办公室，有问题时进行沟通。 二、销售人员行为规范 1、销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。 电话畅通要求 （1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的7：30至17：00应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。 （2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。 销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100元——1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。 三、销售礼仪规范 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；、 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方； 当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象； 手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯； 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛； 四、服务用语规范 序号 项目 服务用语参考规范 1 接听电话时 (1)您好，济南宏富标识材料有限公司 (2)不好意思，让您久等了 2 电话客户找人时 (1)请稍等 (2)我明白了！我会帮您转达给他／她 (3)好的，请稍等一下，他／她马上来 (4)对不起，他／她人（对方要找的人）不在，我可否帮您转达 (5)对不起，他／她现在有事情无法接电话，我让{也／她晚点给您回电话，可以吗 (6)请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗 （7)好的，我一定会转告他（她）的 (8)好的，您过一会再打过来好吗 （9)请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗 3 电话结束语 (1)非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们公司； (3)随时恭候您的光临 (4）谢谢 4 介绍产品 我们公司产品有：…… 产品优势：…… 5 当客户赞扬我们的工作做得好时 (1)您过奖了，这是我应该做的 （2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好 （3）非常感谢您的鼓励 (4)谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任 6 当客户就某些地方提出质疑时 (l)很高兴您能提出意见 (2)您的意见非常合理 (3)您的观察很敏锐 (4)很高兴您能如此坦率 (5)您的担心我们能理解，实际情况是…… (6)不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来 (7)我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正 (8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎 您随时提出宝贵的意见、建议 (9)对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排 (10)待我们公司商议后，我将及时给您答复，好吗 12 当客户提出自己不熟悉的问题时 (1)对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管后再给您答复，好吗 五、电话接待规范 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。 一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用