旅游心理学课件课本 第十一章节 服务心理原理跟服务心理艺术资料.pptVIP

第十一章 服务心理原理与服务心理艺术 第一节 客我交往策略 一、客我交往的特点 1.主客双方的心理特点 一区：情绪积极性很好 心情愉快 积极主动 二区：情绪好积极性不高 沉着冷静 消极被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区：情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉 四区：情绪不好而积极性很高 易激动 爱找茬 凶狠 好挑衅 双方都失去正义感，不可能也不想了解对方 最易导致冲突 2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略 投石问路：没初步印象之前，先试探然后判断其心理状态 先谋后事：了解心理后决定先服务还是先预防冲突 借风扬帆：客人情绪好服务员应努力发挥积极性 以退为进：客人情绪不好激动，服务员要限制自己的积极性，给客人最大限度的自由，语言简洁，语气平和有安慰之感 以情感人：面对消极的客人改变他是难事，服务员在发挥自己积极性的同时，行动要谨慎 ? 第二节 双关系理论 1.人－人 人际关系 讲尊重 良性循环： 我对你尊重――你对我好感 你对我尊重――我对你好感 恶性循环： 我对你贬低――你对我敌意