酒店前厅服务与管理模块二项目四系列服务.PPT

1.岗位认识 问询处常设在总台，称为Information desk，是总台业务的 一个有机组成部分。问讯处主要设置问询处主管、问讯员等岗位。 酒店设施设备及有关政策； 各营业场所（餐厅、酒吧、商场）的位置、服务项目、营业时间、电话； 酒店历史及近期各项活动，如宴会、会议、展览会举办场所及时间。 酒店为客人提供的娱乐健身、医疗服务、洗衣服务等方面的收费标准及营业时间等。 三、有关住客的查询 1．查询住客情况，通常包括以下三方面内容： 客人是否住在本饭店。 查询客人房间号码 查询客人的私人资料，如姓名、地址等。 2．处理程序 从电脑上查看客人是否住在本酒店然后确认其房号。 向客房内打电话，告知来访客人的信息，经客人同意后才能将房号告诉来访者。 如客人不在房内，可通过留言服务或店内呼唤找人等方法在酒店公共场所帮助来访者寻找被访客人。 如果客人已经退房，则应向对方说明。 未经客人许可，决不可把访客带入客房，或直接把客人的房号、姓名、住址、工作单位及其去向等告诉来访者。 任务描述 因住店客人王先生外出办事要下午才能回酒店，来访客人 陈先生给他留言说晚上7：00在咖啡厅与他洽谈合同事宜。 任务实施 1．住客凭有效房卡取客房钥匙。 2．对于VIP客人、常客、长住客，可直接将钥匙交给他们，但须准确无误。 3．若两位客人同一间客房，也应只发给一把钥匙，特殊情况，另