前厅跟客房服务跟礼宾服务--chengenhu资料.pptVIP

《前厅与客房服务》 主要内容 1.3门厅迎送服务 步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 ▼门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童 课后作业 案例：客人没收到转交的物品 客人戴维·马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘．客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因