前厅作业手册-客房电话留言服务规程资料.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 PAGE 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 名称：客房电话留言服务规程 编号：HZF059：XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年1月9日 审核：XXX XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版 批准：XXX 页码：共2页 1 目的 准确快捷地为客人提供电话留言服务。 2 范围 本规程适用于前厅总机。 3 职责 3.1 将客人的留言完整及时的传达。 3.2 通知礼宾部将留言单送房,并做记录。 4 程序要求 4.1接听电话 4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“ 4.1 外线电话：“G00D M0RNING／AFTERN00N／EVERNING， HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店”。 内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”G00D M0RNING一00：00一12：00；G00D AFTERN00N一12：00一18：00：G00D EVENING—18：00—00：00 4.1.3 4.2重复要求，以避免误解。 4.3核对客人姓名 4.3 4.3 4.4.仔细倾听，记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）。 4.5重复要素，确保所记内容正确无误。 4.6结束来电 4.6 4.6.2待对方挂机后，再接“ 4.7填写留言 4.7.1话务员根据留言单栏目，填写留言单。