2013TOPCO崇越论文大赏.PDF

2013 TOPCO 崇越論文大賞 論文題目： 情緒勞動的前因變數、後果變數 以及動機中介歷程之整合性探討： 工作要求-資源模式的觀點 報名編號： H0054 摘要 本研究採用問卷調查法，並以「工作要求－資源理論」為基礎，主要目的在 探討工作要求與工作資源是否會透過情緒勞動、以及敬業貢獻和情緒耗竭所形成 的動機與能量機制，進而影響員工的顧客導向行為與離業傾向，期以更全面性地 回答情緒勞動的影響歷程 。研究對象為台灣幼稚園以及中、小學教師，採一位教 師與一位同事的配對方式，蒐集 245 份教師 與同事問卷，採兩時間點的方式蒐集 資料。結果顯示同事支持對深層演出、敬業貢獻以及顧客導向和離業傾向有中介 效果；而顧客不當對待對表層演出、情緒耗竭以及離業傾向有中介效果。 關鍵字：工作要求－資源模式、情緒勞動、敬業貢獻、情緒耗竭、顧客導向、 離業傾向 壹、緒論 在現今充滿激烈競爭的社會環境中，如何提升服務品質與服務績效已成為企 業經營成功的關鍵要素。在服務業中，員工所展現的情緒表現，將成為影響服務 品質的重要因素 (Bozionelos and Kiamou, 2008) 。因此，第一線人員在面對服務對 象時，基於工作考量，會勞心費力的調整自己的情緒，以符合工作要求，這種努 力稱之為「情緒勞動」(emotional labor) (Grandey, 2000; Hochschild, 1983) 。情緒勞 動分為表層演出與深層演出，表層演出是指個體僅改變外在的情緒表達，並無調 整其內心真正的感受，故當個體採用表層演出的方式，只為保有現有工作而順應 組織所規定的情緒規範，而非真心的服務顧客，進而達到組織目標 (Grandey, 2003) ；而深層演出是指個體會藉由調整內在想法和感受來符合組織所要求情緒的 歷程 (Brotheridge and Grandey, 2002) 。採用深層演出策略的個體會嘗試改變內在真 實感受，使其情緒表現與組織所要求的情緒表達趨於一致，因此，個體便較不易 感到情緒失調 (Grandey, 2000) 。 過往探討情緒勞動前因的研究中，大多基於資源保存理論 (conservation of resources) (Hobfall, 1989)的觀點，從工作要求或工作資源的角度，探討其對於情緒 勞動的影響。工作要求意指工作中需要勞力或勞心的部分，通常會產生生理或心 理成本 (Demerouti, Bakker, Nachreiner, Schaufeli, 2001) ，如：工作負荷量、情緒 展示規則等 (Grandey, 2003) ，較少研究從與顧客的互動要求作切入，探討員工對 與顧客的互動以及其後續工作態度的關係 (Rupp, McCance, Spencer, Sonntag, 2008) 。另一方面，工作資源意指工作中有助於達成工作目標、降低工作要求、刺 激個人的成長與發展的事物 (Demerouti et al., 2001) 。過去學者多以主管支持或同 事支持做為工作資源來源 (Brotheridge and Lee, 2002) ，而過去研究亦指出，當支持 1 來源 ( 家人、朋友、同事、上司)不同時，會影響個體的行為展現。故實有必要同 時整合 工作要求與資源，以了解更多不同工作要求與資源，對於情緒勞動的影響。 再者，有關情緒勞動後果變數的研究方面，多聚焦於探討服務人員的工作態 度 張雅婷，( 2012) 。如：工作滿意度(Grandey, 2003) 、組織承諾鄔佩君、陳彰( 儀、吳宗祐，2005) 、離職傾向等(Chau, Dahling, Levy, Diefendorff, 2009) 。然而， 長期不斷的情緒勞動可能會破壞個人的身心健康 (Rafaeli and Sutton, 1987) ，亦可 能造成服務人員選擇直接離開此一行業。由於良好服務人員的培育需要長時間的 培訓與經驗的累積，若服務人員選擇轉行 、離