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乘务长预先准备参照册 预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15 分钟内，乘 务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。在准备阶段 乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。该参照册 内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘 务长一定的工作便利。请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理 原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共， 真正实现“快乐工作，快乐飞行”。 证件管理及岗前准备  检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合 格证、安全员执照等。  国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。  对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形 眼镜以及是否有备份眼镜。  检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令 纸等是否有效。如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、 不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。  检查组员仪容仪表, 以身作则，树立良好的职业形象 （包括围 裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查）  使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法 1 正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关 注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差 者进行扣分处理。 航前准备会内容简介 一、 航班信息通报 1、 任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、 机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。 二、 明确应急程序各自职责； 1、紧急情况下各号位乘务员职责 （逐一阐述） 2、紧急撤离时乘务员应携带的物品 （可选择性提问） 3、静默三十秒STS 的内容 （可选择性提问） 三、安全规章标准与执行： 1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等） 2 、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等） 3、应急设备使用、分布（选择性提问） 四、客舱服务类相关要求 1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可 多举案例阐述。 2 、各类特殊情况处置预案的准备 例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等 3、特殊旅客的服务提示 2 例如：VIP 、轮椅、无陪旅客的信息以及服务要求 五、近期重要文件要求的回顾 乘务长可采取提问或多种形式进行回顾。 六、危险品、不安全事件机上处置 1、可提问相关常见机上危险品的业务知识（如锂电池使用规定、锂 电池起火处置程序等） 2 、机上旅客使用手机的提示结合服务提出要求 3、长期进入洗手间旅客的注意与处置等 七、与客舱安保联合准备 最新安全通告，明确暗号，重要信息通报，空防预案准备等； 八、IPAD 的使用 在航前准备会（或旅客登机前）进行移动客舱 ipad 设备联网获 取数据，并依据获取的数据情况，如VIP 、金银卡旅客、生日旅客、 U 舱旅客等信息作相应服务准备，落实到责任乘务员。 以上为准备会内容简介，建议乘务长在整个准备会中始终进行业 务提问，或对乘务员的业务能力进行考察，对提出的问题自身应有良 好的掌握。对乘务员回答过程中出现的问题应及时纠正、辅导、跟踪。 带班乘务长应采取各种方法促进自己与组员、组员与组员之间的互动 沟通，加强组员相互了解，营造良好的氛围，创建主动沟通的平台。 带班乘务长应力求使准备会的形式新颖、内容丰富、气氛活跃、组员 易于接受。整个准备会内容建议结合案例召开，通过案例分析讨论加 3 深组员的印象，提高整个准备会的活跃互动气氛。 机组联合准备： 与机长协商是否需要全员参加联合准备，如不需要请乘务长和安 全员与机长共同准备，并负责传达。 准备内容：确认劫机暗号，颠簸联络方式，天气情况，组员介绍，进 出驾驶舱规定，航班中机组要求等信息； 各类工作提示  关机门前管理  与地面服务人员核对旅客人数。