中高端客户服务能力提升(北京)资料.pptVIP

* * * * * * 一 四位一体渠道联动 二 服务内容资源整合 三 “关键时刻”服务管理模式创新 四 服务信息支撑能力提升 项目实施 服务信息支撑能力提升的建设思路 将散落在业务系统的客户数据进行整合，实现对底层数据的统一管理 通过数据挖掘技术从业务数据提炼出客户知识，提升客户洞察能力 以专题建设形式，为业务人员日常的数据分析及服务管理、推广等各工作环节提供系统支撑 服务信息支撑能力提升在对现有系统资源进行整合的基础上，通过构建统一的客户服务信息视图，提升服务的基础信息支撑能力；同时，通过中高端客户服务管理各环节的系统支撑建设，为精细化服务提供系统支撑 服务信息支撑能力提升的建设框架 服务的基础信息支撑能力提升 客户基础属性 客户细分属性 资费敏感度属性 渠道偏好属性 客户信用等级属性 …… 服务应用专题支撑能力提升 中高端客户异动监控预警 中高端客户保有效果评估 …… 客户异动监控 中高端客户满意度监控预警 不满意客户监控及关怀管理 …… 不满意客户管理 关怀目标客户锁定 提醒效果的跟踪评估 …… 停机提醒 电话经理任务分配 客户关怀服务提醒 关怀效果跟踪评估 …… 电话经理 通过对客户基础属性信息整合以及客户特征挖掘模型的构建，建立统一的客户服务信息视图，提升基础服务信息支撑能力； 通过服务专题应用的系统建设，为服务的各关键环节提供IT支撑，从而提升服务管理效率 案例1