物业客服培训教程精选课件.ppt

电话礼仪的其他注意事项 1、转接电话： 接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接， 请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。 2、打错电话，应说“对不起，我打错了。” 接到 拨错电话时应说“对不起，您打错了。” 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应 向客人说“可不可以让我先接一下电话？”、“请 稍等，我接听一下电话”等。 4、开会时无紧急情况禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。 坚持 目的 规范业主档案的管理工作 适用范围 适用于物业服务中心业主档案的动态管理 职责 各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作 前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪 坚持 入伙通知书 业主身份证复印件 业主入伙确认单、业主交房确认单 单元钥匙托管承诺书 区域防火责任协议书 房屋验收确认书 前期物业服务协议、管理规约、业户手册 房屋装修申请表 房屋装修承诺书 房屋装修注意事项告知书 房屋装修许可证 房屋装修费用一览表 房屋装修进场前检查表 房屋二次装修设计变更申请表 装修图纸 单元二次装修管理日检巡查表 房屋装修临时出入证申请表 房屋装修闭水试验、管道测压确认表 房屋装修竣工验收表 装修工人身份证复印件 单元大事记 单元住户情况登记表 坚持 资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找； 档案盒内的资料按顺序编号排列，有缺页应跟踪原因，记录并尽快补充缺页； 档案内页资料每页有需要填写部分均需要填写完整； 客服助理办理完单元交付手续后，应将业户资料输入电脑，按楼名整理存档； 客服每季度进行一次全面整理，发现问题及时整改，不能解决的上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性； 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，须向客服主管上报后销毁。 查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须与客服进行登 记，并说明原由报服务中心项目经理审批同意后，内务客服取出相应业户档案，抽取有关业户资料； 属查阅资料的，由内务客服陪同进行现场查阅； 属印取资料的，前台服务人员严格按审批意见进行印取。 坚持 对产权发生变更的业主，服务中心应及时为新业主更新档案，同时对原业主的档案另置保管； 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服主管批准，经客服主管办理登记手续后方可查阅； 业主档案应永久保存； 将各业主资料输入电脑进行管理； 业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁； 电脑内存放业户资料的文件须设置密码； 泄露遗失业户资料的，造成严重影响的，将追究其责任。 坚持 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 适用范围 适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。 职责 客服主管负责处理重要投诉。 客服助理负责投诉现场接待工作。 坚持 业主 来电来访 客服 记录跟进 相关岗位 跟进反馈 客服 归档回复 业 主 满意 不满意 完成 客服主管 请示 项目经理 批 示 坚持 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在《业户服务需求/投诉登记表》中作好详细记录。 记录内容 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 住户的要求； 住户的联系方式。 注意事项 请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录； 必要时，通知客服主管出面解释； 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 坚持 接待投诉技巧 耐心倾听，做一位良好的听众； 对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动； 不要随意辩解； 学会适时适度地赞美住户。 投诉处理承诺 重大投诉，当天上报公司项目经理进入处理程序； 重要投诉，接待后1小时内转呈区域主管进入处理程序； 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 坚持 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果 明显差错，经业主多次提出而不到解决的投诉; 由于发展商或者客服给住户造成重大经济损失或人身 伤害的; 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 重要投诉 是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 轻微投诉 轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造 成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响， 可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 坚持 投诉处理原则 听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完， 听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。 问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与 用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果 清楚地记录在用户意见受理表内，用户签