VIP客户服务体系(上海).ppt

2、VIP服务的重要性 5、课题研究的范围 课题研究的意义 一、VIP项目优化 1、客户需求收集 2、服务项目优化 3、评估提升 3、评估提升——停机关怀 3、评估提升——全球通机场服务 3、评估提升——手机俱乐部 二、客户价值提升 二、客户价值提升 三、服务宣传 三、服务宣传 三、服务宣传 四、示范培训——08年课题落地工作 四、示范培训——进行全国机场服务评估 一、客户队伍得到稳定 二、客户满意度持续提升 项目总结 以人为本，制定服务项目的规范及流程 强化服务团队的执行效果 进行系统建设，确保服务项目执行，便于服务效果分析 挖掘需求 制定标准 强化执行力 优化IT系统 跟踪效果 从客户知晓率、参与度、覆盖率、满意度等多个维度来跟踪反馈执行效果 积极听取客户声音，挖掘客户的服务需求 + + + + 项目总结 资源投入 客户服务 客户价值 VIP服务管理体系 财务价值提升！服务价值提升！品牌价值提升！ 敬请各位领导各位专家批评指导！ * * * VIP客户服务体系终期成果汇报 中国移动通信集团上海有限公司 2009年10月 目录 项目背景 项目成效 项目总结 项目实施 1、市场竞争环境 核心客户流失，利润宝地失守 话务量流失，对客户的掌控能力下降 核心客户将带动更多关联客户离网 …… 终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联通C网的成熟做法，