以病人为中心服务理念的构建跟运用资料.ppt

前言 前言 背景及概念 King’s基金会在介绍“以病人为中心”的服务计划时这么说：“以病人为中心的关爱，要求医疗卫生工作者在诊断和治疗疾病的时候与病人密切合作，不应该把解除病人痛苦的过程看成是单纯的技术行为。也就是说，这个过程还包括认真倾听病人的忧虑，及时对他们的不安做出反应，了解他们的价值取向，尊重他们的需求。这意味着，医疗卫生工作者与病人的每一次接触都是双方的真诚合作和共同努力过程，而不是由一方主导另一方”。 如何应用？ 前提 如何应用？——认清行业性质 护理行业是一个需要付出爱的服务行业! （经济学意义）服务是一种可供交换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。 总成本=生产成本+交易成本 如何应用？——认清行业性质 如何应用？——了解病人分型 如何应用？——了解病人分型 如何应用？——了解病人分型 如何应用？——了解病人分型 如何应用？——了解病人满意度的影响因素 如何应用？——了解病人的期望 只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！ 如何应用？——了解病人的期望 如何应用？ ——提供优质服务 如何应用？——提供优质服务 加强制度建设提高服务质量 完善各项规章制度 细化考核标准 注重基础质量和环节质量控制 如何应用？——提供优质服务 建立健全监督制度及机制 “以病人为中心的落实”，必须以病人满不满意，社会满不满意为准则，只有健全了病人与社会的监督制度与机制，以病人为中心才能得到真正落实。首先要建立和病人沟通和监督的机制，如设立投诉电话、病人意见箱、定期发放病人满意度调查表、召开病人座谈会等。其次，健全和社会的沟通与监督机制。 如何应用？——提供优质服务 加强设施建设美化完善就医环境 明亮的候诊大厅、洁净的诊室、醒目的标牌… … 如何应用？——提供优质服务 简化服务流程——崔西定律 根据病人的实际需要为其提供一切方便，减少就诊环节，节省病人就诊时间，切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难。如：挂号、收费、取药时间长，考虑开展电话或网上预约挂号，施行弹性工作制度，合理调配人员力量、增设服务窗口、成立门诊“服务保障中心”，设立导医台、组建导医队等，向病人提供方便、快捷的服务。 如何应用？——提供优质服务 增强服务意识改善服务态度 如何应用？——提供优质服务 确保我们的病人成为我们永久的服务对象，方法: 如何应用？——提供优质服务 注重有效沟通 著名医师特鲁多（Trudeau）精辟的指出，医学的关键在于：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。” 如何应用？——提供优质服务 在和病人沟通交流的时候，应该着重了解以下问题： 病人有什么样的口腔健康价值观，即如何看待口腔健康？ 病人以往的就诊经历是如何影响病人口腔健康价值观的？ 病人认为他的牙齿主要问题是什么？ 解决这个问题对病人多重要？ 是什么原因阻碍了病人，使他从前没有解决这个问题？ 病人对我们有什么样的期望？ 病人真正希望我们为他做什么事情？ 病人对更好的口腔健康是否愿意做出长期的承诺？ 如何应用？——提供优质服务 急事，慢慢的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听别人怎么说； 尊长的事，多听少说； 夫妻的事，商量着说； 孩子们的事，开导着说。 f f 以病人为中心护理理念的构建与应用 以病人为中心 以人为本 本 人 以病人为中心的护理理念是以人为本的科学观方法论在护理科学中的体现,它重视人的因素,发挥人的主观能动性,更好地体现以病人为中心 医院的存在靠病人，医院的效益源于病人，医院的发展离不开病人，病人乃是医院之本！ 为病人提供“优质、高效、低耗、 满意、放心”的医疗护理服务。 以病人为中心是指在思想观念和医 疗行为上，处处为病人着想，一切活 动都要把病人放在首位。 改革的风险太大 ，因 循守旧，极少变动 抱怨和投诉是他们的天 性，和他们没有共同 语言 众口难调，按照病人愿 望调整我们的时间是 行不通的 以自身为中心 必须想尽办法降低 成 本，能不花钱的就不 要花 我们是专业人士， 我们 要教导病人只有我们才 懂得相关知识 病人不理解我们， 不但 不表示感激，还诸多意 见，甚至投诉 改革势在必行，只要 病人有利就值得尝试 满足病人要求是我 们义 不容辞的职责，应 根据 需要改进我们的服务 工作时间应符合病人和 市场的需求 以病人为中心 与时俱进，根据时 代变 化增添设备和服务 内容 ，更加人性化的服务 一定要让病人参与 决策 ，他们有