尚品宅配独特的线上线下体验 跨界经营家居O2O.docVIP

. .. 尚品宅配独特的线上线下体验 跨界经营家居O2O 　　过去20年，中国房地产高速发展，作为下游的建材家居行业，即使每年不对产品升级、管理升级、服务升级，市场蛋糕也在增加。这种情况下，许多人认为“信息化工具只是锦上添花”，对家居行业理解得再深刻、再好的思路、再能理解消费者的痛点在哪里，甚至可以帮助消费者解决都变得不再重要。 　　一切的焦点指向是：传统行业出问题了。当时，圆方软件就决定自己搞一个家居品牌，让外界看看用信息化系统做家居效能更好且能更好地为业主服务。 　　2004年，尚品宅配品牌创立，目标定位于年龄25岁到35岁、喜欢简约风格的年轻人群。最初，尚品宅配开了很多头脑风暴的会议，但思考的问题和互联网都没有太多关系。他们思考的是如何解决家居行业的痛点、市场机会在哪里，有哪些微创新可以做。 　　在把家居行业与服装行业、医药行业进行类比分析之后，尚品宅配找到了业主在家居产品消费时的痛点，并得到这样一个答案：家居行业传统导购式销售应该向设计式和顾问式的销售角色转变，产品组合应该是未来的生活空间解决方案，而不是一个单纯的家居。 　　可以说，从诞生之初，尚品宅配便突破传统家居企业的思维局限。尚品宅配从解决体验式、情景式这两个痛点切入，围绕客户设计了十几个环节——从推广到在线导购、客服，再到直销设计师上门去量尺，进店看方案，然后到工厂生产、上门安装等，全部用计算机、互联网的思维去解决。这不但降低了售前服务成本，还提升了十几个环节的协同效率和质量，而尚品宅配也在中国家居业走出了一条c2b o2o相结合的数据驱动运营之路。 　　独特的线上线下体验 　　传统门店运营的程序是：逛店体验产品→交定金→上门量尺→确定方案签合同→生产安装。尚品宅配进入家居业做的很重要的一件事，就是对整个业务模式做了一点微创新——把上门量尺设计完全变成免费。这一微创新把家居行业的售前服务规则重新制定，更重要的是，解决了o2o中的“2”。 　　“o2o线上不难做，线下也不难做，最重要的是2。尚品宅配的2就是上门免费。”尚品宅配副总裁、新居网总经理胡翊告诉记者。 　　最开始谈免费量尺设计的时候，许多设计师想不通“设计是有价值的，为什么免费”？但从消费者层面来说，虽然他(她)确实没有付出金钱，但是却付出了时间成本，他(她)和设计师沟通，要配合两三个小时。这其中反复沟通磨合，设计师提供的如同医生一样专业性很强的服务，其实已经把尚品宅配品牌的信息传递出去，还促进了交易。数据显示，享受尚品宅配量尺服务的客户大约95%都会到尚品宅配的体验店，到了店大概60%的人会定制尚品宅配的家居。 　　一直以来，线上需要的是创意，强调的是创新；线下做的是流量变现，强调的是执行力；把两者融合，构建整个公司的文化体系，才是真正的o2o。免费量尺设计，不仅解决了线上到线下的问题，更是解决了线上与线下团队文化融合的难题。 　　最开始，尚品宅配和其他家居企业一样，在专业卖场开店。后来尚品宅配发现，现在有两种比较典型的生活方式：一部分人喜欢宅在家，购物休闲娱乐全在网上，尚品宅配用线上渠道来连接；还有一部分人到了周末，呼朋引伴到城市综合体消费。看到这一现象，尚品宅配开始改变跟着卖场走的思路，改为跟着人群走。现在，尚品宅配主要有两种形式的体验商店：城市综合体和写字楼体验中心。 　　在写字楼的尚品宅配线下体验店，每平方坪效(每平方产出比)比专业卖场会高得多。这种店从2013年4月30日才尝试，尚品宅配称之为o店。 　　在广州东宝大厦的3层，记者看到的是与大多数写字楼截然不同的场景。三三两两的年轻人通过尚品宅配官网和呼叫中心预约后，来到这里和设计师一起谈论着未来的家居设计，孩子们在游戏区嬉戏。这个很像家庭休闲活动的场所就是尚品宅配在广州的体验馆了。 　　体验店放在写字楼已经被客户认同。仅2013年4月30日开业一天，东宝大厦就成交500多万，2013年交易额是一个多亿，2014年应该在两亿多。现在，仅这一个馆，每个月基本上都有2000多万的交易额。 　　类似东宝大厦这样的场所，尚品宅配的各地体验店有十几个。东宝大厦的体验店是全行业第一家开在写字楼里的店，其成本是1个月88元，使用率80%，而卖场的使用成本至少每个月两三百元，尚品宅配把这些节约的成本都放到了消费者售前服务和现场体验环节。每周，体验店都会有不同的主题日活动。比如为了让孩子开心，每个周末都有沙画、高尔夫、动画以及游戏。“六一”儿童节，尚品宅配会做一些“那些年我们一起做过的事”活动。在2013年恒大夺冠的那天晚上，刚一下班，很多球迷穿着球衣就来到尚品宅配的体验馆，心情愉悦带动消费，那天晚上仅东宝大厦就收款500多万元。 　　云计算的新发现 　　传统的电商都是基于流量变现，但pc屏幕这么大，竞争已经很激烈，移动的屏幕更小，流量入口的竞争会更