企业优秀服务案例精选.docVIP

. .. 企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 　服务案例一： 　　海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 　　服务案例二： 　　“用户永远是对的”， 98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。 　　服务案例三： 　　企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。 　　服务案例四： 　　服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做 　　一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系