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企业优秀服务案例精选
为顾客提供优质的服务,是企业赖以生存发展的根本,和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品,为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习,不断加强一线服务人员的服务意识,提升服务技能,注重服务细节,塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一: 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁,开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐,如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》,那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。说完之后,客户下了车,要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想,她在青岛人生地不熟的,去哪里买呢?于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士,那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二: “用户永远是对的”, 98年夏天,海尔集团空调售后服务部,接到顾客电话:青岛的一位老太太,买了海尔的一台空调,买回后时间不长,一个电话打来了,说空调有点问题。维修师去看了看,说空调没问题,你尽管放心用。又过几天,老太太又一个电话,说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务,看了看又没问题。过了几天,又一个电话说,空调就是有点问题,老人到了六十多岁,对新东西就是不大放心,特别敏感。98年夏天,一天卖出去的空调超过一万台,售后维修人员忙的不得了。在这种情况下,维修师第三次上门服务,看了看空调确实没有什么问题。事后,这位维修师说:“从第三次上门服务回来以后,我每天上班的第一件事就是给老太太打电话,问问空调有没有问题,当第一天打电话时,老太太还吞吞吐吐地说:空调吗,没、没什么问题吧。当打到第三天时,老太太非常感动地说:空调没问题,空调没问题了,不用再来电话了,不用再来电话了。他不管用什么方式,但是使用户满意了,使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三: 企业文化一旦被员工认同了,就指导他们的思维和行为,遇到什么事情他就觉得我就是这样做,很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心,中心对内部就是培养公司的干部,对外部属于招待所性质的。有一年春天,培训中心接待了一个客人,这个客人走路一瘸一拐,服务小姐就上前问:先生,你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说:脚气又犯了,也没带药。说完之后,他就去逛崂山了。过了二、三个小时,当他回到房间时,他发现,在他床前放了一盆热水,桌子上放着一瓶治脚气的药,这位先生非常感动。地说:我现在知道了,海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员,到企业还不到一年的时间,就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密,是不可能规定上客人腿瘸了,你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四: 服务观——只要您打一个电话,剩下的我们来做 一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样,标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高,他有他的道理,他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略,一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话,你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上,我们是差别化服务。别的厂家没有,海尔要有,要有他的个性。84年,我们刚上冰箱的时候,就建立了售后服务中心,当时家电产品供不应求,消费者买彩电、冰箱什么的都用票,要上门服务,求爷爷,告奶奶,他都不去。海尔在这个时候,精选素质较高的小伙子,来担任这件事,并且规定了很严格的制度。规定其中有一条,到用户家去服务,不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年,到现在十六年了,海尔坚持至今。前几年,在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务,不管再热的天,都自带矿泉水。张瑞敏也知道,不少的用户写了信,说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天,到用户家服务,而服务的很好,小伙子大汗淋漓,我们给点水,他们都不喝,喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期,我们上了微机控制系统,用户的一切信息都在微机里面了,若有用户打进电话来,说冰箱有毛病,用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码,我们就告诉他,你是不是住在什么什么地方。用户问:你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚,用户所有信息我们都存在控制系
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