非油品培训材料—销售技巧.pdf

非油品培训材料非油品培训材料——销售技巧销售技巧 非油品业务处 年1010月月88日日 目 录 销售及待客技巧 顾顾客的客的类类型及型及应对应对方式方式 购买心理阶段及待客要领 面销 顾问式销售 1 销售及待客技巧 如何有效掌握顾客的购物心理，以展开一连串 的待客行动，适时地接近顾客并提示商品，乃至于 说明或向顾客推荐商品说明或向顾客推荐商品，，有技巧的应对并给予顾客有技巧的应对并给予顾客 有关购物的建议等，均为待客过程中不容忽视的重 点点，，若能妥善加以运用若能妥善加以运用，，相信能使顾客对员工留下相信能使顾客对员工留下 极佳的印象。因此，有关迎接顾客的态度、销售及 待客技巧、商品专业知识等，都是员工应具备的条 件件。。 1 迎接顾客 保持明朗、愉快的心情迎接顾客，无论顾客何时来，都 能随时做好服务顾客的准备能随时做好服务顾客的准备。。亲切地道声亲切地道声 「「您好您好，，欢迎光临欢迎光临 」，并配合其注意力，将其引导至商品上。 利用时间整理商品利用时间整理商品、、装饰店面装饰店面、、擦拭橱窗及制作擦拭橱窗及制作POPPOP广广 告等工作，总比一些什么事情都不做，只是在商店静静等待 的店员，对于顾客的吸引力要来得强烈些。一般说来，顾客 很容易被员工在工作时的姿态所吸引，当员工忙碌地工作时 ，便会带来一股蓬勃的生气；就顾客的立场来看，当门店服 务人员的注意力集中在其他事情时务人员的注意力集中在其他事情时，，便不会有受到强迫推销便不会有受到强迫推销 或紧迫盯人的压力，就比较愿意走进店里。因此，这种吸引 顾客的动作称为顾客的动作称为 「「招睐顾客的动作招睐顾客的动作 」。」。 1 接待话语 1. 您好，欢迎光临。 顾客进门时顾客进门时，，主动热情迎接顾客主动热情迎接顾客，，看着或注视顾客的看着或注视顾客的 脸、微笑，并大声且以顾客可清楚听见的声音喊「您好， 欢迎光临欢迎光临 」，」，不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来，， 同时让其他服务人员知道顾客上门了。 2. 先生(小姐)，需要我帮忙吗？ 发现顾客东张西望找不到东西时发现顾客东张西望找不到东西时，，微笑上前招呼微笑上前招呼，，即即 时提供适当的服务。 3.3. 若有需要若有需要，，请告诉我请告诉我，，我就在附近我就在附近。。 在一旁静观，注意顾客反应。此话语用于接待不喜欢 员工围绕在身边的顾客员工围绕在身边的顾客。。 1 接待话语 4.4. 对不起对不起，，请您稍等一下请您稍等一下。。 此话语用于人手不够时此话语用于人手不够时，，随时注意刚进门随时注意刚进门 或自行选购的顾客之反应。 5.5. 对不起对不起，，让您久等了让您久等了。。 态度诚恳，不可敷衍。正处理某件事而让 顾客等候时顾客等候时，，此话语可让顾客感受到高度被尊此话语可让顾客感受到高度被尊 重的感觉 6.6. 谢谢您谢谢您，，欢迎再度光临欢迎再度光临。。 顾客离去时，面带微笑，眼睛注视顾客， 展现诚恳之意展现诚恳之意。。 2 顾客的类型及应对方式 每一位门店服务人员都应该了解顾客的类 型及应对的方式，营业期间，绝对禁止互相谈 论或批评顾客。从顾客表情中及早察知其所属 类型类型，，由应对中探察其需求由应对中探察其需求，，并想出应对的方并想出应对的方 法，帮助他购买满意的商品，无时不抱着此种 心理准备心理准备，，乃是员工的第一要务乃是员工的第一要务。。 1. 讲价型 强调本公司商品为强调本公司商品为 「「统一价格统一价格 」、」、一律公一律公 开标价，并附完善售后服务，非必要时不让顾 客轻易杀价客轻易杀价。。 2 顾客的类型及应对方式 2. 精挑细选型 精挑细选型又称百般挑剔型精挑细选型又称百般挑剔型，，此类顾客会此类顾客会 花费许多时间决定是否购买商品，以女性顾客 居多居多，，亦是热衷选购商品的顾客亦是热衷选购商品的顾客。。因此要慎重