物流成本管理第3章_客户服务成本.pdf

第三章 第三章 客户服务成本 客户服务成本 本章内容 本章内容 第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定 第一节 第一节 客户服务成本概述 客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成 客户服务成本的概念和构成 一种隐性成本，是当物流客户服务水 一种隐性成本，是当物流客户服务水 平令客户不满时，产生的销售损失。 平令客户不满时，产生的销售损失。 失去现有客户所产生的销售损失 失去现有客户所产生的销售损失 构成 构成 失去潜在客户所带来的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失 客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务成本与狭义物流成本的关系 成 成 客 户 服 务 客 户 服 务 本 狭 义 物 流 本 狭 义 物 流 成本 成本 成本 成本 客户服务水平 客户服务水平 客户服务成本的计量 客户服务成本的计量 •根据一定的方式制定出最适合的物流客 户服务水平，然后在达到该物流客户服 务水平的前提下，寻求其他物流成本的 最小化。 确定合适的物流客户服务水平 明确与物流活动相关的客户服务要素 明确与物流活动相关的客户服务要素 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平 为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平 制定出最终的客户服务水平调整方案 第二节 第二节 客户服务 客户服务的概念 客户服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无 营销学界权威 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有 营销学界权威 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有 Philip Kotler Philip Kotler 权的产生。它的生产可能与某种物质产品相 权的产生。它的生产可能与某种物质产品相 联系，也可能毫无联系。 联系，也可能毫无联系。 管理专家 管理专家 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念