10公共关系第十章 公共关系与社交礼仪 傅端香.pptVIP

引导案例 某日晚上6时许，河南省国际饭店的大堂内灯火辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说；“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然凋成218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身分，决不能和客人一般见识，决不能意气用事．于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说；“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心、既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 需要思考的问题 为什么学习社交礼仪?了解公共与社交礼仪的意义是什么? 公共关系与社交礼仪有哪些表现形式?如何如何准确的运用这些礼仪形式? 如何塑造个人的仪表和风度? 教学目标 了解公关礼仪的意义和表现形式 准确运用日常社交礼仪 深刻理解个人的仪表风度在公共关系中的重要作用 教学要求 重点和难点 重点： 日常社交礼仪和个人的仪表风度 难点： 礼仪的运用 本章主要内容 10.1 公共关系礼仪的意义及表现形式 10.2 日常社交礼仪 10.2 个人的仪表风度 本节主要内容 10.1.1 公共关系礼仪的意义 10.1.2 公共关系礼仪的表现形式 10.1.1 公关礼仪的意义 公关礼仪不同于一般的礼节、礼貌。它是一种有直接的、明确的目的，经过周密计划和科学组织的公共关系活动的有机组成部分。公关礼仪是组织形象的一种宣传形式，在社会组织“内求团结．外求发展”的目标体系中占有十分重要的地位，发挥着其他公关形式不可替代的作用。 ●（1）有助于公关人员培养和提高个人素质与修养 ●（2）有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系 ●（3）有助于促进社会主义物质文明建设和精神文明建设 10.1.2 日常社交礼仪 应用案例10-1无视礼貌，遗憾多多 【案情简介】 湖北鄂州市一专营金刚石刀片的农民企业家，因身怀绝技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。熟料见面时，总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。这一细节被农民企业家发觉，感到受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂家将此农民企业家接去，视若嘉宾，以礼相待，很快达成共识。合资办厂后，当年创造产值7000万元。 应用案例10-2名片效应 【案情简介】 小杨，某重点高校自动控制专业的学生，是从贵州边远山寨里飞出的—只金凤凰。他学习刻苦，成绩优良，多次获得一等奖学金。毕业时，小杨想留在现在就读的城市工作，但自己在这座城市里举目无亲，希望几乎为零。但他不甘心，决心试一试。他把实习中帮助市政工程设计院设计的市中心建筑透视图的磁盘，加上推荐表，一起邮寄到市电视台组织人事部。在要封口时，突然想起方老师的一张名片，他把名片随信寄出，并附上一句话：“方安宜教授是我的老师。” 方安宜教授是该市乃至全国有名的公关专家。小杨大二时，学校曾请方教授来校为学生做过关于公共关系的讲座，当时能容纳500人的礼堂实际听讲人数超过1000人。散会后，方教授又被几位热情的同学留下座谈了几十分钟，并且分送了名片，小杨也是其中之一。 信发出两个月后．电视台通知小杨去面试，他如约到达。面试官为一女性，问他：“你是怎么到这儿来面试的?”“我是毛遂自荐的。”面试官说：“不，”“是的。”“不是。”“是的。”争执中面试官翻开卷宗，取出—张名片给小杨看．问：“方安宜教授认识吗，你同他是什么关系?”小