《跨境电商速卖通运营与管理》第9章客户服务.pptx

CHAPTER NINE 客户服务：提升客服质量，打造高口碑店铺学习目标了解客户服务的职能，以及合格客服应具备的技能。掌握提高买家满意度的技巧。掌握做好二次营销的技巧。了解询盘沟通的原则。掌握处理买家拒付的技巧。掌握速卖通纠纷裁决与处理的流程。掌握避免产生纠纷的技巧。Contents目录客户服务人员职业要求询盘沟通13如何做好客户服务纠纷的处理24一、客户服务人员职业要求1客户服务的职能2合格客服应具备的技能一、客户服务人员职业要求1 客户服务的职能商品种类繁杂，从早期的3C商品、玩具到后期卖家们集中发力的服装、配饰、家居用品、运动用品等，中国跨境电商涉及的商品品类不断丰富，国外所有常见的日常消费用品基本均被涵盖在内。与国内电商单个店铺往往只销售一至两个专业品类不同，跨境电商的国外买家对“店铺”没有强烈的概念认知，早期国外电商平台只是松散的“商品链接”，并没有店铺的概念。因此，在跨境电商中，同一个卖家经营的商品往往会涉及多个品类、多个行业，这就使跨境电商客服的工作更加复杂。国内外商品规格存在较大的差异。解答客户的咨询1处理商品售后问题221解答关于商品服务的问题解答关于商品的问题促进商品销售3监控管理运营4一、客户服务人员职业要求2 合格客服应具备的技能1专业的行业和商品知识2充分了解跨境电商平台的相关交易规则3透彻掌握跨境电商交易各个环节的运作流程4处理问题时妥善控制损失的能力5发现潜在大客户的敏锐性6了解商品交易的成本预算7了解各种付款、物流方式及流程8及时发现问题并向上反映的能力9与其他部门协调沟通的能力Contents目录客户服务人员职业要求询盘沟通13如何做好客户服务纠纷的处理24二、如何做好客户服务1提高买家满意度2做好二次营销二、如何做好客户服务1 提高买家满意度24513运送时效物流派送配套服务与商品的匹配度运费商品信息描述尽量详细、完整1231快速、及时地回复询盘做好物流跟踪选择合适的物流发货及时2与买家保持良好的沟通为买家提供优质的物流体验43二、如何做好客户服务1 提高买家满意度发货前要检查货物的状态，尽可能避免寄出残次品避免出现商品描述与商品实际状况不符的情况，如果买家收到的实际物品与商品图片差别较大，很容易降低买家的购物体验，甚至引发纠纷和投诉注重商品的包装，专业、整洁并注重细节的包装能够提升买家的认可度，向买家树立优质商品的第一印象随商品附赠礼品，给买家创造意外的惊喜，这会给买家留下较好的购物印象，有利于提高买家的回购率承诺的售后服务一定要兑现买家收到货物后，可以联系买家做一次确认做好定期客情维护，卖家可以在节假日定期为买家送去祝福及问候，让其心中感到温暖如果买家对自己做出了好评，卖家不要忘记向买家表示感谢当纠纷出现时，主动、及时地进行沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果，并对不良评价及时地做出解释商品信息描述尽量详细、完整1快速、及时地回复询盘2与买家保持良好的沟通做好售后服务，及时处理纠纷为买家提供高质量的商品为买家提供优质的物流体验6543二、如何做好客户服务2 做好二次营销21寻找重点客户1分析客户评价分析客户购买记录客户订单归类管理在每次有新的优质商品上线时，宣传最新商品在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期有些商品在特价销售，做一些让利买家促销活动时二次营销转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时二、如何做好客户服务2 做好二次营销寻找重点客户选择合适的二次营销时机利用多种方式主动联系重点客户注意沟通时间点2431联系方式具体操作Facebook创建Facebook账号，在账号中发布商品详情广告、营销邮件或售后卡片来吸引粉丝关注，在积累了一定数量的粉丝后，根据粉丝的消费特征、消费偏好等创建粉丝群组，针对不同群组中粉丝的特点定期发送具有针对性的商品信息旺旺在旺旺账号中添加买家账号，并创建买家群组，定期向其推荐新品、爆款、促销活动商品等信息站内信针对曾经有过询盘，但未购买自己商品的潜在客户，要积极地分析他们的需求，制作潜在客户信息表，并向其推荐符合其询盘要求的商品留言针对曾经有过留言互动且对商品留有好评的客户，要建立优质客户表，并定期向其推荐新商品，提升转化率二次营销的时机选择联系重点客户的方式Contents目录客户服务人员职业要求询盘沟通13如何做好客户服务纠纷的处理24三、询盘沟通1询盘沟通的原则2询盘沟通模板语言简洁、准确，避免语法错误减少来回沟通次数，增加单词沟通信息量询盘回复主动出击，即时回复了解西方文化，回答问题直截了当格式正确，有称呼、有落款三、询盘沟通1 询盘沟通的原则询盘沟通的原则三、询盘沟通1 询盘沟通的原则卖家在回复买家询盘的过程中，还要做好以下几点：态度不卑不亢注意回复内容的细节对每个买家的提问都要积极回复买家购买高峰期保持旺旺在线三、询