城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究——以昆明轨道交通为例.pdfVIP

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城市轨道交通客运服务礼仪培训体系研究 ——以昆明轨道交通为例 李银蕊 昆明地铁运营有限公司 云南 昆明 650000 摘要:随着轨道交通的快速建设和发展,客运服务礼仪成为乘客越来越关注的话题。如何建立 系统的客运服务礼仪培训体系,为乘客提供优质的服务礼仪也成为轨道交通企业亟待解决的问 题。在分析城市轨道交通客运服务和服务礼仪内涵的基础上,解析了昆明轨道交通客运服务礼 仪培训的必要性和方法,为提高昆明轨道交通服务水平提供了理论参考。 关键词:轨道交通;客运服务;服务礼仪培训;昆明 Abstract: with the rapid construction and development of rail transit, the passenger service etiquette become the topic of passengers has paid more and more attention. How to build a system of passenger service etiquette training system, provides the high quality service for passengers manners have become the problem urgently to be solved in rail transportation enterprises. Based on the analysis of urban rail transit passenger service and the service etiquette, on the basis of connotation, parsing the kunming metro passenger service etiquette training, the necessity and method to improve the kunming rail transit service level provide a theoretical reference. Key words: rail transport; Passenger service; Service etiquette training; Kunming. 中图分类号:K892.26 文献标识码:A 文章编号:2095-2104(2013) 1 引言 随着经济发展,城市化进程的加快,城市公共交通作为居民出行的交通工具之一,越来 越受到出行者的青睐。优先发展公共交通能够为低收入群体提供一种高效、节约的交通方式, 改善交通弱势群体的出行条件并减少能源消耗和环境污染,以促进交通的可持续发展。城市 轨道交通作为公共交通工具之一,具有运量大、速度快、安全、准点等特点,成为城市居民 中长距离出行的优选交通工具。 随着昆明轨道交通有限公司的成立,地铁线路的陆续开工建设,标志着昆明轨道交通时 代即将来临。为乘客提供安全、迅速、便捷、舒适的服务是城市轨道交通运营的宗旨,而车 站的客服组织则是客运服务工作的一个关键环节。随着社会的发展和乘客对服务需求的提 高,在满足乘客的基本出行之后,昆明轨道交通追求的是更高的服务质量、更高的乘客满意 度,为乘客提供更加优质的品牌服务。 各国城市轨道交通运营企业,都高度重视服务质量,视服务质量为企业的生命线, 采取 了诸多措施, 建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度,力图提 高城市轨道交通客运服务质量。例如广州地铁提出“让乘客享受一路好心情”,深圳地铁公 布在列车服务班次兑现率、自动售票机可靠程度等方面对乘客的八项承诺,上海地铁每年委 托上海质量协会用户评价中心,在地铁乘客中开展“用户满意度”即 CSI 调查评价,并坚 [1] 持对评价意见进行跟踪改进 。昆明轨道交通作为昆明新兴的行业,对于客运服务质量的提 高还处于摸索阶段,客运服务质量的提高首先要从服务礼仪的培训做起,构建适合昆明轨道 交通客运服务礼仪的培训体系。 2城市轨道交通客运服务内涵 2.1 城市公共交通客运服务 城市公共交通客运服务具有服务产品的特点[2] (1)城市公共交通

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