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天猫客服应具备的基本素质 罗马仕客服基础素质培训 制作人：杨伟选 2014年6月20 日 天猫客服应该具备哪些基础素 质 • 一：做事态度 • 二：心理素质 • 三：品格素质 • 四：技能素质 • 五：基本技巧 • 六：促成交易 • 七：售后的基本要求 一：做事的态度 • 天下事有难易乎？为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣 。 这篇小故事告诉了我们那些道 理呢？ • 认真的做事态度，是做成一件事的关键所 在 • 在前进的道路上要不怕困难，用于解决困 难，最终达成目标 • 有什么样的态度，就有什么样的行为，行 为的长期积累，也就形成了习惯，习惯决 定性格，性格决定我们做事的方式 所以，大家来到罗马仕的大家庭，都要努力 的工作，要为公司，为团队，贡献自己的 一份力量，摆正态度，传递正能量！ 二：心理素质 作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客户服务 的过程中，必然会伴随着各种压力和挫折，没有良好的心 理素质是不行的。 这些心理素质具体表现在那些方面呢？ 1.应变力 作为一个合格的天猫客服，灵活的应变能力对于我们来说是至关重要的，好的应变能 力有助于我们促成订单，失当的应变能力，导致的将会失去顾客，导致是差评。 比如：顾客问，亲在亚马逊价格怎么你们便宜啊 作为一个客服，我们改怎么回答呢？ 如果你跟客服谈价格一直在价格上纠结，那肯定就谈不成单，我们要谈服务，谈 售后：亲亲，我们的移动电源是30天无理由退换换，一年有问题换新，这是 其他店铺不具备的亲，我们可以保证亲买的放心，用的舒心哦！ 这个回答就比较好的，这种回答方式叫“围魏救赵”，促成订单 2.情绪的自我掌控及调节能力 作为网店客服：我们每天要和上百的顾客打交道，绝大多数顾客 是善解人意的，是好的，但是极个别的是比较难缠的！ 可能有的顾客上来就开骂等等，顾客的情绪深深的影响着我们 的情绪，但是与顾客对骂，是我们绝对不允许的，所以，在这个过程 中，个人情绪的调节，就显得特别的重要。 客服不是艺术家，不是想做什么就做什么，而是要懂得什么是 应该做的，什么是不应该做的！ 这是一种职业操守！ 3.坚持不懈战胜疲倦的良好精神状态 作为罗马仕的客服：我们的工作时间是比较短的，只有短短的八个小 时每天，但是，由于我们是行业排名第一的商城，所以顾客是比较多 的，这就要求我们时时不能有丝毫的懈怠，这看似简单，具体操作起 来是要具有耐性和激情的。 下面看一下罗马仕一个客服每天的接待量！ 罗马仕旗舰店6月21 日客服日接待人数 2017-6-1 （二）品格素质 • 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的 客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件 事。 1.要有学习的心态：一定要有一个学习的态度，快速学习的 能力是我们提高效率，提成服务，提升自己的重要途径！ • 在具体的工作中，我们要善于总结，以一颗谦逊的心，学习产品知 识，销售知识，成为产品知识的讲师，更好的讲给顾客，越来越准确 的把我顾客的心理，实现成交，不断的实现自我的成长 • 比如：一个相似的问题，如果有四五个顾客问到，我们就可以做成适 合这个问题的快捷语，以备之后用到，提高服务效率。 2.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 作为罗马仕的客服，作为一家大公司，我们面对着 形形色色的顾客，有的顾客是爽快简洁型的，有的是啰嗦 型的，有的不懂网购，有的不懂使用，问题比较多，不论 对待什么样的顾客，我们都要不厌其烦的去处理，给每