营销部发展规范系列培训之一人员素质篇.pdf

营销部发展规范系列培训 营销部发展规范系列培训 之一 之一 本次培训主要是根据平时工作中怎样提高工作业绩，怎 本次培训主要是根据平时工作中怎样提高工作业绩，怎 样摆正自己的工作心态而总结的一些方法，希望能够将 样摆正自己的工作心态而总结的一些方法，希望能够将 我们的营销中心做的更好，更规范化 我们的营销中心做的更好，更规范化 人员素质篇 人员素质篇 坐席代表专业表现的方面 坐席代表专业表现的方面 坐席代表每天都要接打大量电话，同 坐席代表每天都要接打大量电话，同 时又要对每个通话保持高质量的服务。没 时又要对每个通话保持高质量的服务。没 有自始至终的专业态度很难成功。 有自始至终的专业态度很难成功。 如何算是专业的坐席人员，我们来讨 如何算是专业的坐席人员，我们来讨 论一下： 论一下： 1.娴熟应对客户问答 1.娴熟应对客户问答 这其中最重要的要求是能正确的理解客户的需 这其中最重要的要求是能正确的理解客户的需 求，而这种需求常常在客户的口语中不一定能有序 求，而这种需求常常在客户的口语中不一定能有序 的表达出来。 的表达出来。 例：营销总机，用户说是不需要，因为要搬家 例：营销总机，用户说是不需要，因为要搬家 了，这是就考虑到用户需要，转变话题，正是因为 了，这是就考虑到用户需要，转变话题，正是因为 搬家，所以需要转到您的手机上，这样不会因为搬 搬家，所以需要转到您的手机上，这样不会因为搬 家才让用户找不到您 家才让用户找不到您 2.不断更新产品与服务知识 2.不断更新产品与服务知识  在外呼过程中我们要面对很多不一样的  在外呼过程中我们要面对很多不一样的 业务，面对不一样的外呼要求。作为坐席 业务，面对不一样的外呼要求。作为坐席 人员就得准备经常参加业务培训，不断将 人员就得准备经常参加业务培训，不断将 大脑中的旧知识舍弃，空间空出来换上新 大脑中的旧知识舍弃，空间空出来换上新 的知识。 的知识。  知识更新的能力是你能否胜任的重要  知识更新的能力是你能否胜任的重要 素质 素质  换业务的时候要随之改变思路，不能  换业务的时候要随之改变思路，不能 说上一个业务我们不是可以这样说的吗？ 说上一个业务我们不是可以这样说的吗？ 3.具备团队精神 3.具备团队精神  不少优秀的坐席代表非常具有个性，常常认为其工  不少优秀的坐席代表非常具有个性，常常认为其工 作主要是客户和自己之间的事，与其他同事关系不大。他 作主要是客户和自己之间的事，与其他同事关系不大。他 们可能在成功率上表现不凡。但是这样的优秀坐席代表当 们可能在成功率上表现不凡。但是这样的优秀坐席代表当 他面临被提升为小组长或者主管时，本人与周围的人很自 他面临被提升为小组长或者主管时，本人与周围的人很自 然的就会觉得他可能无法胜任！ 然的就会觉得他可能无法胜任！  呼叫中心的环境和性质决定了团队精神既是必须又极  呼叫中心的环境和性质决定了团队精神既是必须又极 有条件。新员工到来时需要大家的帮助；新信息的到达时 有条件。新员工到来时需要大家的帮助；新信息的到达时 需要大家的共享，帮助客户的特殊需求时也需要团队的密 需要大家的共享，帮助客户的特殊需求时也需要团队的密 切合作与贡献。 切合作与贡献。  一个好的具备团队精神与合作能力的坐席代表应该通  一个好的具备团队精神与合作能力的坐席代表应该通 过合作解决问题，与别人分享信息，主动帮助同事，并热 过合作解决问题，与别人分享信息，主动帮助同事，并热 情帮助新同事！ 情帮助新同事！ 4.承担行为与表现的自我责任 4.承担行为与表现的自我责任 