第9章： 营业环境和人员因素与消费心理.pdf

第9章：营业环境和人员因素与消费心理 营业环境及服务对消费行为的影响 几种经典的推销理论模式 顾客购买心理，接待顾客的技巧 销售过程中的冲突与化解 1 第1节：营业环境的外部形象设计 一、建筑特色与经营风格 二、周边营业环境的设计 2 （一）马太效应 商业建筑群能够相互影响、相互作 用，产生一种规模效应，当消费者在一处 营业环境购买商品时，他们可能同时在附 近的营业场所浏览、观光，并可能产生购 买行为，这种由商业建筑群所产生的规模 效应而出现的购买行为就叫马太效应。 3 （二）交通条件 交通 条件越便 利，购买 商品的困 难越少。 4 三、营业环境的门面装饰 （一）门联 （二）招牌 （三）广告装饰 5 第2节：内部营业环境布局 一、营业柜台的布置 （一）方便顾客观看 （二）方便顾客挑选 （三）方便顾客行动 （四）方便商品摆设 （五）有利于美化整体 营业环境 （六）能有效地利用营 业空间，增加展示 商品的机会 6 二、营业场所的音响 包括播放的 背景音乐、经营单位 播放的广告信息（商 品广告信息、各种通 知、寻人启事等） 某些柜台的售货员给 顾客演示商品的性能 而产生的音响。 7 三、内部照明 分为基本照 明、特殊照明和装 饰性照明三种类 型。基本照明应较 强。 8 四、POP广告（Point of Purchase Advertising ） 又称销售点广告，是指在各种销售现场设置 的广告形式。 应避免: （一）POP广告设置凌乱，没有规则； （二）POP广告的设计不统一，整体效果差； （三）广告音响混乱，引起顾客情绪上的反感； （四）不善维修管理，POP广告没有起到作用。 9 第3节：营业环境所提供的服务 一、经营特色 （一）营业时间 （二）服务项目 二、营业单位的促销手段：一般采取让顾客直 接受益的形式。如折扣、发放优惠券、有 奖销售、安排表演性的节目等。 10 第4节：经典推销理论模式 一、AIDA模式：1958年，戈德曼 A(Attention) 引起消费者的注意 I(Interest) 诱发消费者