旅游心理学 项目三：旅游行业服务心理.pdf

主讲教师：王丽霞 电电 话话 ：：1366244645513662446455 QQ 邮 箱 项目三：旅游行业服务心理 任务一：旅行社服务心理 任务二任务二 ：游客的购物心理游客的购物心理 任务三：旅游景区服务心理 任务四任务四：旅游饭店服务心理旅游饭店服务心理 学习目标学习目标 • 了解并掌握旅行社服务心理； • 掌握游客的购物心理 • 掌握旅游景区服务心理掌握旅游景区服务心理 关键词 • 旅行社服务心理旅行社服务心理 导游购物心理导游购物心理 旅游景区服务心旅游景区服务心 理 旅游饭店服务心理 导读导读 随着现代旅游业的快速发展随着现代旅游业的快速发展，，对旅游行业人员服对旅游行业人员服 务水平提出了更多和更高的要求，旅游服务是旅游业 的灵魂的灵魂，服务质量的好与坏影响旅游企业的前途和命服务质量的好与坏影响旅游企业的前途和命 运。 提高旅游从业人提高旅游从业人员的的服务心务心理素质增强其职业的素 增 其 业的 适应性，需要掌握旅游行业服务心理，包括旅行社服 务心理、旅游饭店服务心理、旅游交通服务心理等 。 任务任务一 ：： 旅行社服务心理旅行社服务心理 一、旅游者的游览心理 二二、导游服务心理导游服务心理 三、旅行社的服务质量控制措施 在现代旅游服务中，旅行社能满足游客吃、住、娱、 游游 、行行、购活动的服务需要购活动的服务需要， ““游游””是其中的中心和关键是其中的中心和关键 环节，接受旅行社服务的游客和旅行社的导游人员构成了一 个互动的整体个互动的整体。 旅游活动的中心和关键是“游”，导游就是旅行社相 随陪同旅游者进行各种活动的向导和顾问随陪同旅游者进行各种活动的向导和顾问，也有人称为也有人称为 ““友友 谊的建筑师”、“交流文化知识的老师”、“旅游交际的大 使使”。导游也是旅行社的代表和是旅游导游也是旅行社的代表和是旅游服务务工作的核作的核心人物人物。 旅行社和导游要做好旅游接待的服务工作就需要了解旅游者 的游览心理，增强工作的主动性、预测性和准备性。 一、、旅游者的游览心理旅游者的游览心理 （一）好奇心与求知欲 （二）多重审美的愉悦心理 （三）个性展示心理 （四）放松与补偿心理 二二、导游服务心理导游服务心理 （（一））导游的心理品质导游的心理品质 （二）导游服务中的主要心理策略 （（一））导游的心理品质导游的心理品质 1、真诚守信的意识 2、一致的作风 3、观察力敏锐 4、兴趣爱好广泛 5、乐观外向的性格 6、语言表达流畅 • 【案例】是耶稣，不是玛丽亚 • 丽娜女士是位虔诚的基督教徒丽娜女士是位虔诚的基督教徒，，每个星期天总要每个星期天总要 去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天丽娜女 士随旅游团来到某市士随旅游团来到某市，，地陪是小张地陪是小张。。第二天恰好是星第二天恰好是星 期天，她对小刘说：“我要自由活动，不跟团了，我 要做礼拜，请问哪里有基督教堂?”地陪小张对基督教 知之不多知之不多，，在她印象中在她印象中，，教堂无非就是尖顶钟楼式建教堂无非就是尖顶钟楼式建 筑，高悬十字标志，院落幽深而清静，时不时里面还 会传来悠扬的唱诗班的歌声会传来悠扬的唱诗班的歌声，，她每天上下班都要经过她每天上下班都要经过 那里，对它再熟悉不过了。于是，她迅速地在卡片上 详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地 将卡片双手递给了丽娜女士将卡片双手递给了丽娜女士。。可是待丽娜女士赶到小可是待丽娜女士赶到小 张指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂， 而是地地道道的天主教堂而是地地道道的天主教堂。。丽娜女士愤然向旅行社投丽娜女士愤然向旅行社投 诉，声称其员工素质太差，连什么是基督教什