南开19春（1503、1509、1603、1609、1703）《呼叫中心工作实务》在线作业-1辅导资料.docxVIP

南开19春（1503、1509、1603、1609、1703）《呼叫中心工作实务》在线作业-1 1、B 2、D 3、A 4、D 5、B 一、单选题共20题，40分 1、呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是( )。 A产品、技术和流程 B人、技术和流程 C质量、技术和数据指标 D市场、技术和人 正确答案是：B 2、呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是( )。 A“一听”即对客户投诉的充分理解 B“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D以上说法均不