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第十章 旅游服务心理 讲授要点：  服务的心理学原理  饭店服务心理  导游服务心理  旅游购物品服务心理 旅游服务心理 要点一：服务的心理学原理 问题思考：  服务的功能是什么?  旅游服务的心理因素理论 旅游服务心理 中西方旅游审美比较 一、服务的功能 服务的功能决定服务的类 型。 中西方旅游审美比较 旅游服务心理 （一）机能型服务 客观认定：解决实际问题； 硬件服务（如银行的各类ATM机）。 旅游服务心理 （二）情绪型服务 主观判断：满足心理需要； 软件服务（如酒吧、餐饮、旅店、零售等行 业）。 旅游服务心理 （三）提高旅游服务质量的要点 第一，机能服务方面：物质条件； 第二，情绪服务方面：献出爱心，善解人意；  亲切感的满足：让客人觉得和蔼可亲；  自豪感的满足：让客人对自己更满意。 旅游服务心理 二、旅游服务的双因素 人们对服务的评价：不满意、一般、满 意。 旅游服务心理 （一）赫兹伯格的双因素理论  维持（保健）因素：少了不行，共性因素，避免不满意；  激励（魅力）因素：有了更好，个性因素，赢得满意。 旅游服务心理 （二）心理服务的双因素  一视同仁：不卑不亢，平等对待宾客；  特别关照：“分外”服务，主动服务，针对性服务； 旅游服务心理 要点二：饭店服务心理 问题思考：  客房服务心理  前厅服务心理  餐厅服务心理  旅游投诉服务心理 旅游服务心理 中西方旅游审美比较 一、客房服务心理 主要包括五个方面。 旅游服务心理 （一）方便  地理位置：便于活动  饭店设施：适合需要  服务项目：满足生活、工作需要 旅游服务心理 （二）安全  防火  防盗  人身安全  名誉安全 旅游服务心理 （三）清洁  内部设施  外部环境