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销售中的心理因素 徐敬东 心理学中的几个概念 销售员的心理调整 有效的客户说服 总结 心理学中的几个概念 人的心理现象 两大类： 心理过程 人格 四个方面： 认知 情绪、情感和意志 需要和动机 能力、气质和性格 条件反射 巴甫洛夫的狗 斯金纳的老鼠 感知的有限性 视觉适宜刺激波长380纳米——780 纳米的电磁波 听觉的适宜刺激和听觉的感受性 16～20000赫兹的空气振动是听觉的 适（一定有对手意识不到的地方） 自我防御机制 个体面临挫折或冲突的紧张情境时 内部心理活动中具解脱烦恼，减轻内心 不安 以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾 向。 自我防御机制  积极的意义 在于能够使主体在遭受困难与挫折后减轻或 免除精神压力，恢复心理平衡 甚至激发主体的主观能动性，激励主体以顽 强的毅力克服困难，战胜挫折。 自我防御机制 消极的意义 在于使主体可能因压力的缓解而自足，或出 现退缩甚至恐惧 阻抗 人对于心理交流过程中自我暴露与自我变化 的抵抗（沉默、转移话题等等） 意义在于自我防御 暗示 人接受外界或他人的愿望、观念、情绪、判 断、态度影响的心理特点 人或环境以非常自然的方式向个体发出信 息，个体无意中接受这种信息，从而做出相 应的反应的一种心理现象 马斯洛的需要层次理论 销售员的心理调整 自我调整 合理情绪 合理情绪疗法是美国心理学家埃利斯 （A.Ellis ）创造的一种心理治疗理论和方 法。它通过纯理论分析逻辑思辨的途径，改 变求助者的非理性观念，解决情绪和行为上 的问题。该疗法的核心理论是ABC理论。 不合理信念特征 绝对化的要求 过分概括化 糟糕至极 自我调整  阳性强化 1、一个习得行为如果得以持续，一定是被它 的结果所强化。  2、如果要建立或保持某种行为，必须对其 施加奖励。  3、及时奖励正常行为，漠视或淡化异常行 为 有效的客户说服 有效的客户说服 尊重 以礼待人 真诚 接纳 热情 倾听耐心 认真 真诚 良好的氛围 真实的我 共情 体验内心世界的能力 关注 对于客户的言行和行为的给予积 极关注 年龄特征 性格特征 气质特征 文化特征 气质类型的把握 强度 平衡性 灵活性 神经活动类型 气质类型 强 不平衡 兴奋型 胆汁质 强 平衡 灵活 活泼型 多血质 强 平衡 不灵活 安静型 黏液型 弱 抑制型