服务心理学之消费者心理分析.pdf

西安航空职业技术学院 毕业设计论文 1.概述 心理学中的“心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。人所特有的“心” 究竞在何处？这是一个自古以来就众说纷纭、莫衷一是，但又充满兴趣的问题。心理， 是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、 情感活动的规律。心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。心理学 是一门既古老又年轻的科学。说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。说它年轻， 是因为心理学真正成为一门独立的科学，却只有 120 多年的时间。100 多年来，心理学 研究取得了很大的进展，人们对自身心理活动的规律已经有了较深的认识，并且能够利 用心理活动的规律去指导实践活动，心理对人类来说已不再是神秘而不可捉摸的了。至 今，心理学已形成了其主干学科和众多的分支学科所构成的一个庞大体系。 服务心理 学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究 方法运用到分析、了解旅游这一现象而产生的。在此，我们有必要先来了解一下其母科 学——心理学。 人的心理现象是极其复杂的，为了研究方便起见，一般都把心理现象分为两个方面： 心理过程和个性心理。简言之，心理学是研究心理过程和个性心理规律的科学。 1.1 服务心理学的形成和发展 服务心理学形成的条件，一方面是心理科学的发展为服务心理学的形成和发展，提 供了理论和方法；另一方面是商品经济的发展，尤其是旅游业、酒店业、餐饮业等服务 产业自身的发展，对服务心理学的形成和发展提出了客观要求。心理学是一门既古老又 年轻的科学。说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。说它年轻，是因为心理学 真正成为一门独立的科学，却只有 120 多年的时间。100 多年来，心理学研究取得了很 大的进展，人们对自身心理活动的规律已经有了较深的认识，并且能够利用心理活动的 规律去指导实践活动，心理对人类来说已不再是神秘而不可捉摸的了。至今，心理学已 形成了其主干学科和众多的分支学科所构成的一个庞大体系。 1 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 1．2 服务心理学的研究对象和内容 一、服务心理学的研究对象 1、从业人员的在服务活动中表现出来的心理现象和行为表现 2、顾客的心理现象和行为表现 3、从业人员在企业活动中的心理现象和行为表现 二、服务心理学的研究内容 1、研究顾客的心理。顾客是服务活动的对象。了解顾客心理活动的规律、特点， 掌握研究顾客心理的方法，才能更好地为顾客服务。 2、研究企业经营过程中的服务心理。服务是服务业的灵魂。服务质量关系到企业 的兴衰成败。在饭店服务、餐饮服务等方面，要想提高服务质量，除了研究顾客心理外， 还要研究服务人员心理及二者的关系心理，为顾客提供情感化、个性化、针对性的服务。 3、研究服务企业管理中的管理心理。服务心理学研究如何在管理工作中遵循人的 心理和行为的特点而采取有效的措施，根据员工的不同心理特点，开发人力资源，研究 如何调节和控制个体行为、群体行为及领导行为。 2.2 研究服务心理学的意义和方法 一、研究服务心理学的意义 （一）有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量 （二）有助于提高服务企业的经营和管理水平，进而促进服务业的发展 （三）有利于科学、合理地开发服务产品 二、研究服务心理学的方法 服务心理学是一门应用性学科，它的研究对象是客人消费活动中活生生的人。这一 特点要求我们一方面要掌握心理学的理论基础，因为服务心理学是心理学的分支学科， 是以心理学、行为科学等理论为指导的；另一方面，还要研究服务这种社会现象以及服 务业的工作特点，熟悉服务业务。总之，研究现代服务心理学的前提条件是，既要借助 于心理学的基础理论，又要深入服务实践活动。 心理学是一门边缘学科，其研究方法往往兼有自然科学和社会科学两方面的特点， 服务心理学是心理学的分支学科，其