沟通技巧培训20190319.ppt

有效沟通技巧 小游戏—根据动作猜动物 游戏规则： 1、选出两组，其中一人作为另一组的监督者 2、告诉每组第一人动物的名字，然后表演给第二人看，只准有动作，不准出声，依次类推，最后一人说出动物的名字 注意：整个过程只能运用肢体动作，不允许运用语言和其它物品 课程目标 沟通的涵义 有效沟通过程中的5个技巧 有效沟通的6个步骤 人际风格沟通技巧 与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧 第一讲 高效沟通概述 1. 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2. 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3. 高效沟通概述 一、决定业绩的三方面： 态度（Attitude) 知识（Knowledge） 技巧（skill） 二、职业人士必备的三个基本技巧 有效沟通技巧 时间管理技巧 团队合作技巧 讨论 什么是沟通 沟通的重要性 什么是沟通？ 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要有一个明确的目标 在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……” 达成共同的协议 在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？” 沟通的两种方式 双向沟通 沟通的三个行为： 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 第二讲 有效沟通技巧 1.引言 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 完整的沟通过程： 面对面的沟通是最好的沟通方式 有效发送信息的技巧 决定发送信息的方法（ e-maill/电话/面谈/会议/信函） 何时发送信息（时间是否恰当） 确定信息内容（简洁/强调重点/熟悉的语言） 4、 谁该接受信息？（先获得接受者的注意，接受者的观念/需要/情绪） 5、何处发送信息？（地点是否合适，不被干扰 ） 常用的信息发送方法： 电子邮件 电话 开会或者面对面谈话 电子邮件 优点：可以传递大量的、准确的信息。 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。 电话 优点：速度快 特点：包含一定的信息量及思想和情感 最好的沟通方式是面对面的沟通。 有效发送信息的技巧 决定发送信息的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息？ 何处发送信息？ 故事一：打破茶壶的两种说法 有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？ 妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么”？我说，“我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你还强辩”？ 沟通的过程是一个双向的循环，即： 发送、聆听、反馈 有效聆听的