基于语音分析探究技术的电力客户服务质量检测与分析探究探究.pdfVIP

测试工具与解决方案 2014.5 基于语音分析技术的电力客户服务质量检测与分析探究 王大伟 （广东电网公司佛山供电局，佛山,528000） 摘要：为了进一步改善电力客户服务质量，让语音分析驾驭客服录音数据，辅助客服质检，不断提高客户满意度。本文研究通 过系统挖掘呼叫中心保存的大量客服录音数据，应用语音分析技术，从语音识别、情感分析等维度入手，开展对海量录音文件、 音频文件的系统挖掘。通过开展用户行为数据全方位挖掘分析，实现客户需求及市场决策的准确把握和科学规划。 关键词 ：语音识别 ；情感分析 ；数据挖掘 The study of service quality detection and analysis of power customer voice analysis technology based on Wang Dawei