《参与感：小米口碑营销内部手册》读书资料.pptxVIP

作者/黎万强 （小米联合创始人） 读书报告/周芳芳 参与感 小米口碑营销内部手册 “ “ 传统企业互联网转型第一书 社会化营销圣经 揭开小米4年600亿奇迹背后的理念、方法和案例 翻开它，就是翻开一个崭新的商业时代 关于此书，度娘这么说 搜索 《参与感:小米口碑营销内部手册》 写作背景 企业和用户的关系曾经是或正在是…… 弱用户关系 互联网环境下，应该是…… 朋友是信任度最高的关系 社交网络是基于“人与人之间的信任关系” 信息流动 = 信任传递 企业与用户信任度越高，口碑传播越广 互联网 互联网+时代 信息由不对称到对称 消费理念已经变为参与式 传统的信息需核心媒体广泛报道后才能社会引爆 社会化媒体，去中心化传播，每个人都是信息节点、意见领袖 产生变化的原因是? 原因 消费 理念 社会化 媒体 信息传播速度暴增，影响范围空前扩大 功能式 名牌式 体验式 参与式 ＞ ＞ ＞ 消费理念的变迁 应该做些什么改变呢？？ 顺应行业大势而为 和用户互动来做产品 靠用户的口碑来传播和营销 和用户做朋友 互联网七字诀：专注、极致、口碑、快 企业人 用户参与 顺势而为 雷军 互联网思维核心是口碑为王 口碑的本质是用户思维，就是让用户有 构建参与感：参与感三三法则 黎万强 应该做些什么改变呢？？ 参与感 参与感 参与感 核心与内容 “参与感”是核心 五大方面构建参与感 构建 参与感 产品 品牌 新媒体 服务 设计 构建参与感 产品篇 构建理念（MIUI为例） MIUI系统 :小米第一代产品 构建参与感 产品篇 落地实施（MIUI为例） 1亿发烧友共同参与 每周迭代更新 小米的米兔 发烧友 周五 发包 周六-一 刷机/交流/分享 周三 开发/升级预告 周二 四格体验报告 周四 内测 橙色星期五 构建参与感 产品篇 和用户做朋友 产品开发应采取用户模式 优先处理浮出水面的需求 将活动环节植入设计成产品的功能，实现产品活动化 产品做到极致 用户来激励团队（如四格报告中---最不给力的更新） 团队第一，产品第二 谈谈收获吧！ 企业 层面 管理 层面 产品 层面 构建参与感 品牌篇 构建理念 构建参与感 品牌篇 落地实施 创立品牌 感知品牌 构建参与感 品牌篇 落地实施 用户和小米团队一起成为产品改进，品牌传播的“大明星” 知名度 忠诚度 持续维护 构建参与感 品牌篇 来点儿干货 构建参与感 新媒体篇 构建理念 不是做广告，而是做自媒体 自媒体：狭义——大V和微信 公众号；广义——每一个有影响力的用户 构建参与感 新媒体篇 落地实施 社会化媒体第一站，将微博账号当成网站一样去运营 背景：小米品牌向“知名度”延伸向手机行业进军 效果：转发很快突破10万次 背景：韩剧《来自星星的你》国内热播，借势传播 效果：“炸鸡啤酒”系列的配件一抢而空 例子1：我是手机控 例子2：雷军请客啤酒炸鸡 构建参与感 新媒体篇 落地实施 这是一个年轻人（25岁以下）的平台 微信 小米服务平台，创新多样的活动才能大量快速增加粉丝 构建参与感 新媒体篇 落地实施 老用户的家 背景：小米手机发布后过于火爆，老用户也难买到 效果：给用户权利，让其参与感落到实处 背景：小米3发布，让用户主动了解产品特点 效果：活动参与2100多万人次，超过200万用户 例子1：老用户的特权F码（最先体验新产品） 例子2：智勇大冲关（题难，需详细了解产品） 构建参与感 新媒体篇 干货时间到 不做广告，做自媒体 传统是媒介为王，广告式轰炸用户 现在是内容为王，企业是用户的媒体 有用，情感，互动 有用：不讲废话 情感：讲人话 互动：引导用户分享扩散，引导一起玩 以“产品需要”为核心 小米产品核心用户是发烧友，因此小米先用论坛沉淀核心用户，一定量后，用微博、QQ空间等方式扩散口碑 构建参与感 服务篇 构建理念 (线下) 把服务门店 做成家 服务 小米商业模式的信条 构建参与感 服务篇 落地实施 客服一定要战略性投入做好 手机行业最大客服团队 人比制度重要 点滴系统 2000人客服团队 7*24小时服务 600+售后服务 18小米之家 500授权服务点 80％自建客服团队 充分授权客服 忘记KPI 环境好、待遇好 特殊客服“米粉” 全部服务体系员工参与提出服务改进意见，全员评论点赞，专业小组管理评选，实施推进、奖励 构建参与感 服务篇 落地实施 快是做好服务的根本 用户在哪就到哪儿做服务 核心城市24小时急速配货 咨询响应快7*24小时服务 1小时快修服务 全方位服务平台 小米社区/新浪微博/微信QQ空间/百度知道 服务门店做成家 小米之家做服务/体验 营造“家”的舒适感 构建参与感 服务篇 干货！干货！ 信任客服：越是信任、越是下放权力，人就会越谨慎 归属感：给予优渥条件易产生归属感从而发自内心的热