质量保证策略下服务商的质量缺陷补偿决策分析-运筹与管理.PDFVIP

第２７卷　第６期 运　 筹　 与 　管　 理 Ｖｏｌ．２７，Ｎｏ．６ ２０１８年６月 ＯＰＥＲＡＴＩＯＮＳＲＥＳＥＡＲＣＨＡＮＤＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＳＣＩＥＮＣＥ Ｊｕｎ．２０１８ 　 　 质量保证策略下服务商的质量缺陷补偿决策分析 １，２ ２，３ 王文隆 ，　刘新梅 （１．西安建筑科技大学 管理学院，陕西 西安 ７１００５５；２．西安交通大学 管理学院，陕西 西安 ７１００４９；３．过程控制与效率工程教 育部重点实验室，陕西 西安 ７１００４９） 摘　要：随着竞争的日趋激烈，越来越多的服务商采用质量保证策略作为竞争手段以吸引顾客，然而现有研究缺乏 对该策略下的质量缺陷补偿问题的深入分析。鉴于此，本文系统地分析了质量保证策略下服务商的质量缺陷补偿 问题：首先分析了当服务价格外生时，服务商的最优质量缺陷补偿决策；然后分别探讨在服务价格内生变化和服务 供给变动的影响下，服务商的最优质量缺陷补偿；最后，通过数值分析，探寻在服务价格和服务供给的双重变动影 响下，服务商的最优质量缺陷补偿。本文拓展了服务质量的研究，对于指导服务型企业如何制定质量缺陷补偿具 有较强的实践启示意义。 关键词：服务供给；最优质量缺陷补偿；最优化；质量保证策略 中图分类号：Ｆ２７４　文章标识码：Ａ　文章编号：１００７３２２１（２０１８）０６００４６０９　ｄｏｉ：１０．１２００５／ｏｒｍｓ．２０１８．０１３３ ＱｕａｌｉｔｙＤｅｆｅｃｔＣｏｍｐｅｎｓａｔｉｏｎＡｎａｌｙｓｉｓＢａｓｅｄｏｎ ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＧｕａｒａｎｔｅｅｓＰｏｌｉｃｙ １，２ ２，３ ＷＡＮＧＷｅｎｌｏｎｇ ，ＬＩＵＸｉｎｍｅｉ （１．ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｘｉ’ａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＡｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｘｉ’ａｎ７１００５５，Ｃｈｉｎａ；２．Ｓｃｈｏｏｌｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｘｉ’ａｎＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉ’ａｎ７１００４９，Ｃｈｉｎａ；３．ＴｈｅＫｅｙＬａｂｏｆｔｈｅＭｉｎｉｓｔｒｙｏｆＥｄｕｃａｔｉｏｎｆｏｒ ＰｒｏｃｅｓｓＣｏｎｔｒｏｌ＆ＥｆｆｉｃｉｅｎｃｙＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｘｉ’ａｎ７１００４９，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｆｉｅｒｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｖｉｄｅｒｓａｄｏｐｔｑｕａｌｉｔｙｇｕａｒａｎｔｅｅｐｏｌｉｃｙａｓａｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ｔｏｏｌｔｏａｔｔｒａｃｔｃｏｎｓｕｍｅｒｓ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｅｘｉｓｔｉｎｇｓｔｕｄｉｅｓｉｇｎｏｒｅｔｈｅｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｄｅｆｅｃｔｃｏｍｐｅｎｓａ ｔｉｏｎｕｎｄｅｒｔｈｅｐｏｌｉｃｙ，ｗｈｉｃｈｉｓｔｈｅｍａｉｎｒｅｓｅａｒｃｈｔｏｐｉｃｏｆｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅ．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅｏｐｔｉｍａｌｑｕａｌｉｔｙｄｅｆｅｃｔｃｏｍｐｅｎ ｓａｔｉｏｎｉｓａｎａｌｙｚｅｄｗｈｅｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅｐｒｉｃｅｉｓｅｘｏｇｅｎｏｕｓ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆｅｎｄｏｇｅｎｏｕｓｐｒｉｃｅａｎｄｓｅｒｖｉｃｅ ｓｕｐｐｌｙｏｎｏｐｔｉｍａｌｄｅｃｉｓｉｏｎｉｓｍａｄｅｒｅｓｐｅｃｔｉｖｅｌｙ．Ｔｈｉｒｄｌｙ，ｔｈｅｃｏｍｂｉｎｅｄｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｅｎｄｏｇｅｎｏｕｓｐｒｉｃｅａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅｓｕｐｐｌｙｉｓｅｘｐｌｏｒｅｄｔｈｒｏｕｇｈｎｕｍｅｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｅｘｔｅｎｄｓｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｗｈｉｃｈ ｉｓｍｅａｎｉｎｇｆｕｌｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅｏｒｉｅｎｔｅｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓ