基于知识转移的客户关系管理研究-企业管理专业论文.docxVIP

Classified Index: F713.50 U.D.C.: 658.818 Dissertation for the Master Degree in Management RESEARCH ON CUSTOMER RELATIONGSHIP MANAGEMETNT BASED ON KNOWLEDGE TRANSFER Candidate: Lu YaJuan Supervisor: Prof. Li Dong Academic Degree Applied for: Master of Management Specialty: Enterprise Management Affiliation: School of Management Date of Defence: June, 2006 Degree-Conferring-Institution: Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 -I- -I- 摘 要 自从 1997 年 Gartner Group 提出客户关系管理概念以来，许多研究机构 纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理正显示旺盛的 生命力，成为学术界和理论界研究的热点。然而，尽管有关 CRM 的研究已 经取得了突飞猛进的发展，不少企业在客户关系方面也做了很大努力，但却 难于对顾客期望做出有效反应，顾客满意度在不断下降。Woodcock 等人在 2001 所作的研究表明，70%的 CRM 项目都以失败而告终。如何提高客户关 系管理的投资报酬率，如何使客户关系管理达到预期的效果，成为近期客户 关系管理研究的热点。本文通过分析研究客户关系管理研究现状的基础，提 出将知识转移的理念引入到客户关系管理系统中，与客户建立起一种高互动 的双赢关系，在给顾客带来价值增值的同时，让企业获得持续创新和竞争的 优势。 本文首先对国内外客户关系管理和知识转移研究现状进行了详细的回 顾，对国内外有价值的研究结果进行了分析整理与归纳，在此基础上指出了 本文的研究意义。 其次，本文详细论述了知识转移和客户关系管理的相关理论。其中重点 阐述了知识及知识转移的内涵，知识转移的模式，客户关系管理的驱动因素， 内涵及目标。在分析的基础上，阐述了将知识转移引入客户关系管理的意义。 第三，本文提出了基于知识转移的客 户关系管理的内涵，分析了 KT-CRM 及其知识所具有的特点，在对传统客户关系管理系统解析的基础 上，提出了基于知识转移的客户关系管理的新框架，接着解析了 KT-CRM 中知识转移的过程，以及知识在知识转移过程中的变化。最后对基于知识转 移的客户关系管理系统给企业及顾客带来的增值效应进行了详细分析。 最后，本文给出了基于知识转移的客户关系管理的实施策略。在分析基 于知识转移的客户关系管理实施中存在障碍的基础上，提出了在具体实施过 程中可以从企业文化、实施流程以及知识转移方式着手，以保正其顺利实施。 在此基础上，本文还提出了客户差别化管理的建议，并试探性地修正了平衡 记分卡理论，提出了适用于 KT-CRM 的评估体系。 关键词 客户关系管理；知识转移；KT-CRM；平衡记分卡 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文 -II- -II- Abstract Since 1997, Gartner Group presented the concept of customer relationship management, many research institutions have written articles for discussing customer relationship management from theoretical and practical perspective. Customer relationship management is showing great vitality, and becomes the hotspots in academia and theoretical field. However, despite the research on CRM has now achieved rapid development, many companies also made great efforts in terms of customer relationships, but they found made an effective response to customer expectations was still very difficult, c