南京仁恒物业服务品质标准化培训客户服务.pptVIP

品质管理部 谢谢！ * * 南京仁恒物业服务品质标准化培训 ——客户服务 品质管理部 一、客服岗位所有工作人员 二、所有参与客服工作的工作人员 一、加深理解客服工作的内涵 二、从细微处入手，抓好每一个服 务细节 品质管理部 一、推行服务品质标准化体系的意义 二、服务品质标准化的具体内容 三、典型案例分析 品质管理部 一、明确专业的个人仪容仪表及礼貌礼节; 二、明晰服务标准; 三、建立专业、积极、金牌优质服务团队； 四、提升公司企业形象 品质管理部 一、仪容仪表 二、礼仪礼貌 三、业务操作 四、办公环境 品质管理部 一、服装 二、配饰 三、工号牌 四、须发 五、手指、口腔 品质管理部 品质管理部 一、上班时须着工作服 二、领带长度盖过但不超过皮带扣 三、上班时统一佩戴工号牌 品质管理部 一、常梳洗，勿烫染 二、不蓄须，勤修剪 品质管理部 一、礼貌用语 二、肢体语言 三、仪态 四、遇客礼仪 品质管理部 一、主动问候，热情微笑 二、礼貌十字 请、您好、谢谢、对不起、再见 品质管理部 按性别来称呼 男性——先生 女性——女士 按职务来称呼 如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、 陈博士、 曹律师、龚医生。 根据地方特色称呼 品质管理部 指引方向手势得当 手势不宜过多过大、不可手舞足蹈 品质管理部 一、走姿 二、站姿 三、坐姿 品质管理部 脚步轻而稳，忌摇摆和跑动； 目光平视，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天；迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 与住户告辞后不宜扭头就走。 品质管理部 ?手势：自然交叉式和后背式 ?脚位：男女有别 特别提醒： ?站着与对方说话时的眼神接触、距离要求 ?站立时，不要下意识做小动作 ?站立时不要抖动双脚和东张西望 ?手不要插在腰间及衣裤袋中 品质管理部 一、至少要坐满椅子的2/3，上体正直、双膝自然并拢，两手半握拳放在膝盖上。 二、男性 可将双腿分开略向前伸，双手放在腿上。 不能将两腿叉开伸远,或将脚藏在座椅下. 三、女性 着裙装入座前应先将裙角向前收拢，两腿、两膝并拢，双脚同时向左或向右摆45度，两手叠放于左右腿上。 品质管理部 一、主动热情、面带微笑 二、迎来送往、周到细致 三、入户敲门、离开关门 品质管理部 一、接报修 二、投诉处理 三、办理收费业务 四、业主满意度和走回访 五、各类模板 统一、规范、定时、定量、定人 品质管理部 一、办公环境整洁、干净； 二、物品摆放有序； 三、人走关电。 * *