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服务业的品质管理 生活中的出行难、就医难、洗衣难等许多老问题尚未根本缓解，家电维修难、 雇请保姆难、搬家难等新问题却又接踵而来；社会保险、房地产业、物业管 理也需大力丌发，尤其是国外当前发展十分迅速的信息、技术含量密集程度 较高的咨询服务、企业诊断、信息处理等所谓事务所服务业，在我国才刚刚 起步。 在进一步加快发展服务业的同时，重视服务业质量管理的科学化、规范 化是当务之急。我国服务业的服务质量正在制约着我国服务业的进一步发 展。我们可以看一下见诸报端的事例： ● 某五星级宾馆发生过一位华侨宾客请宾馆服务员代发信件被扣的严重事 件； · 我国的飞机航班、火车车次、轮船航次误点脱班现象已属司空见惯； ·城市出租汽车斩客的现象曾十分严重，目前虽有好转，但仍有不少漏洞； 等等。 发现问题和不足，就必须要改进它。当前，我国正处于体制转轨的关口， 东南亚金融危机给我们带来了压力和挑战，所以说，大力发展服务业可解决 人L|失业、扩大就业机会、刺激国内需求，然而我们必须要将全面质量管理 (TQM)与IS09000族标准结合起来，建立和完善服务业质量体系，并加 之不断地改进，这样才能在高起点、高标准的基础上发展自己。 随着改革开放的不断深化，我国已有不少服务企业感到自身的服务质量 状况不能适应新的经济形势，向自己提出了服务质量管理与国际接轨的新要 求，同时受益者也给服务业不断施加压力，这两方面的原因会不断加快我国 服务业的发展。 服务业的品质管理 2．服务特性与服务提供特性 IS09000族标准清晰地定义了服务的定义，即“为满足顾客的需要，供 方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果”。在概念中，不仅精辟地 指出TN．务的目的就是为了满足顾客的需要，而且还指出了服务的条件就是 供方和顾客的接触(这里的接触是相对的，并不是绝对的)，同时还指出了 服务的内容就是供方与顾客接触的活动、供方的内部活动和它产生的结果。 2．1服务特性 服务作为服务业提供的产品，它和制造业所提供的产品有着很大的区 别。 1无形性。服务通常是无形的，即服务业一般以提供无形产品(服务)为 主，不自己生产制造产品，因此它不可能像一般实物产品那样有形地展示在 顾客面前，人们在购买服务之前，看不见它、摸不着它，感觉不到它的存在； 购买服务之后，也只能从感觉上评价和衡量它的质量和效果。例如病人在接 受心理治疗前，不能预先知道服务的质量和效果。然而在顾客选购一件服装 时，情况就大不一样。在许多情况下，无形的服务往往和有形的产品连在一 起。 由于服务的无形性和不可触知性，所以服务企业在向前来购买服务的顾 客进行描述和陈列就有一定程度的困难，首先不容易吸引更多潜在顾客，其 次，由于服务的不可触知性，人们若不身临其境，是很难想象和体会到服务 对顾客的感受以及顾客对服务质量的评价。同时服务所具有的无形性决定了 作为提供服务的企业所必须具有的重要策略，这就是，服务业和它的员工所 捌有的形象和信誉在服务市场上的作用，远比制造业在商品市场卜所拥有的 形象和信誉重要。凶为服务所具有的区别于其他实物产品的无形性，所以也 服务业的品质管理 就决定了衡量一个企业服务水平常常带有浓厚的主观性和非量化的色彩。 2．非贮存性。服务具有无法贮存的特点，例如1{I机上的一个座位、旅馆 的一个房间、律师工作日的～个小时等，都必须提供使用和消费，若不使用、 不消费就自白浪费掉了。正因为这一特性，才使服务的许多价值无法过后实 现。 由于服务具有的非贮存性，冈此，给提供服务的企业带来以下困难： 服务过程一结束，服务也就随之消失，顾客即使不满意，也无法退货。 这样，服务企业就不能像提供有形产品的企业那样，通过让顾客退换商品来 赢得顾客的满意，并以此作适当的弥补来树立企业的形象。服务企业一旦出 现了服务事故，固然可以及时补救，但是这已铸成大错。 服务的非贮存性使得服务企业难以对服务需求、服务的供给量以及服务 的时间等因素进行准确的预测，因而使企业难以根据服务市场的供求变化调 节供给，容易造成供求之间的矛盾，即或者是服务的供给不足、或者是服务 的过剩浪费。 由于服务的非贮存性，使得服务企业无法通过库存来应付由于需求变动 带来的波动，因而使得服务企业在质量体系的建立过程中，必须十分重视服 务企、世能力的设计，因为