基于客户关系管理的企业管理模式理论与应用-工商管理专业论文.docxVIP

摘要当今，由于环境及企业自身的变化导致客户关系管理成为企业变革的热点，但在实施客户关系管理的过程中出现了诸多问题。本文目的即为研究客户关系管理究竟给企业带来怎样的变化，企业应如何进行客户关系管理的变革，以帮助企业正确的实施客户关系管理。本文从哲理、方法及应用三个方面对客户关系管理进行了深入的研究，指出了客户关系管理对企业的目标体系的改变，即由“以企业为中心”向“以客户为中心”的转化，从而导致企业管理的系统化，形成基于客户关系的企业管理模式，促进了企业核心竞争力提高。此外，论文分析了客户价值与企业价值的关系，建立了面向企业经营过程的客户满意度分析模型，提出了客户忠诚度的影响因素，对客户生命周期进行了分析，并以矩阵分析法为基础分析了客户关系结构。在此基础上，从推进客户关系管理实际需求出发，论文构建了基于策略、流程及人诸要素的企业客户关系管理的系统化推进模型。并对其中的客户关系信息系统、推进要素及客户价值管理做了深入的研究。通过研究，文章得出满意的结果，为企业的相关实践提供了有力的理论依据。关键词：客户关系管理客户价值客户满意度客户关系信息系统ABSTRACTNowadays，customerrelationmanagement(C附以)becomesthehotspotofenterprisesinnovationbecauseofenvironmentaleffect．ButmanyproblemsoccurredwhenenterprisesputtheCRMintoeffect．10tsofthemfailed，ThepurposeofthisthesisistostudythatwhathavechangedinenterprisesbecauseofCRMandhowtocarry-outtheinnovationofCRM，SOtOhelpenterprisestoimproveCRMcorrectly．Thisthesisstudiedinthephilosophic，methodandapplicationofCRM．ThethesispointsoutthatCRMchangedtheenterprise’Ssystemofgoals，namelychangingfrom“maketheenterprisetObecentre’’tO‘‘makethecustomertobecentre’．resultedinasystematicmanagement，formedtheenterprisemanagementmodelbasedonCRM，andpromotedthekernelpowerofcompetition。Furthermore，therelationofCustomertobusiness(C—B)valueandbusinesstOcustomer(B—OvalueiSanalyzesinthethesis，analysismodelofcustomersatisfactionlookedonenterprisemanagecourseisformed，theinfluencefactorsofthecustomerloyaltyisgot，andthecustomerlifecycleisstudied，thecustomerrelationstnlcturebyAnalyticapproachofmatrixisanalyzes．Onthisbasis，forthepracticeofpromotingCRM，thethesisconstructedthesystematicmodelofpromotingCRMbasedontactics，procedureandpeople，andhasfurtherinvestigatedincustomer’Srelationinformationsystem，promotionfactorandvaluemanagementsystemofcustomerfinally．Throughstudying,thearticledrewsatisfactoryconclusions，offeredtheeffectivetheoreticalfoundationfortherelevantpracticesofenterprises．Keywords：CustomerRelationManagementCustomerValue，CustomerSatisfactionCustomerRelationInformationSystem4独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文