服务质量评估.docxVIP

一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机 场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司 机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行 李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。 但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主 要的需求：对客户来说，最主要的是两班车 之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也 引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的 平均等车时间为7 平均等车时间为7?10分钟。 为此，赫兹投 资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之 间的标准间隔时间定为最长5分钟.有时两 班车之间间隔仅2?3分钟，最终使客户得 到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘 飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再 将车还回。由于租车的客户大多数是商人, 因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也 认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租 车时的服务速度很快，但还车时的速度太 慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫 兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办 法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服 务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输入到计算机里，这些计 算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服 务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问 两个问题：里程数与是否加过油，然后就能 把票据打印出来。这样一来，原来需要10 分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户 十分满意，从此之后，生意十分兴隆。 评说正视客户不满意的意义。 格兰仕立足于“为了群众的一切利益”所制定的“三大纪律，八 项注意”的售后服务规范，以一种平实但却真挚的语言，有力度地折 射出了格兰仕严谨的服务作风和严格的服务纪律。三大纪律：第一, 努力让顾客感动；第二，真诚服务讲质量；第三，将心比心去工作。 八项注意：第一，服务之前先致歉，随后报上厂和名；第二，事先联 系记录好，态度热情有礼貌；第三，有问有答不厌烦，服务价格要公 开；第四，自备工具鞋布卡，清洁完好最重要；第五，干净利落动作 巧，穿戴整洁不紊乱；第六，若把东西损坏了, 巧，穿戴整洁不紊乱；第六，若把东西损坏了, 照价赔偿不打折；第 七，不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭；第八，严禁争吵与粗暴，临 走再次道歉别。 中国消费者协会副秘书长曾这样评价格兰仕的“三大纪律，八项 的军纪，为的是人民群众的一切利益；而格兰仕的“三大纪律，八项 注意”则是一种军纪般的服务体系，为的是消费者的正当权益，这两 者的内涵有着异曲同工的相通之处。格兰仕的“三大纪律，八项注意” 将一般的承诺更高层次地演化成一种内涵、一种精神、一种信念，让 我们看到了格兰仕富有个性、富有魅力的经营哲学。有了一个好的服 务体系，必然相应有一个好的服务理念。而在继“三大纪律，八项注 意”之后，格兰仕再次向社会提出其“四心”服务理念，即诚心、精 心、细心、安心。现代营销中，服务已不再简单理解为一种规范和制 度，而应是一种发自内心对客户负责的真情实意，它是企业经营理念 一种内在的延伸和升华。“将心比心，以心换心”，如果企业的每一个 人都将此作为工作信条，都能在工作时将自己转换为产品用户的角 色，那就不怕做不出好的产品，做不出好的服务。格兰仕“四心”服 务很好地证明了这一点。 你从格兰仕“心级”服务中得到什么启示? 日本人爱微笑，微笑已经成为日本人礼仪中 不可或缺的部分。许多旅居日本或者到日本 旅游的游客深有感触。在街头问路，不论男 女老少常常会微笑着给你指点方向；到商店 买东西，即使只买一个面包，售货员也会微 发，理完后理发师也会微笑着对你说：“贵 体疲劳了”。在日本，在任何地方消费，你 都能看到服务员微笑着的亲切面容，得到礼 貌、细致的服务。 笑着跟你说：“多谢 笑着跟你说：“多谢, 欢迎你再来”; 若去理 长期旅居日本并加入日本国籍的英国 文学家小泉八云（1850年一1904年）在他的 随笔《日本人的微笑》中是这样描述的：“见 到日本人微笑时的第一印象是 首先，在 一般的情况下日本人的微笑最初总让人感 到一种迷人的魅力，感到愉悦。但之后有时 也会令人感到不可思议而丈二金刚摸不着 头脑。比如相同的微笑竟会在不同的场合下 出现，即便是在恼怒、羞愧或是失意时也会 做出微笑状，真是神秘和莫名其妙。” 小泉八云之后发现，微笑在日本其实是 一种无声的语言，是悠久岁月锻炼而成的精 致的礼仪之一。 国内某著名的饭店规定：在为客人办理 入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台 员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他 们的资料，争取在他们来店报家门之前就称 呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其 名，作为一个合格服务员最基本的条件。 一位常住的外国客人从饭店外面回来， 当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯 员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他 的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他 留有印象，使他产生一种强烈的亲切