客户关系管理原则跟方法.docVIP

1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会 及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客 择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料 料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及 其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管 理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者 (以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。 、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分 ． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信 ②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户A、 B、C、D四类，实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。 5．实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年 品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。 6．赠送。对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼 7．协助。为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责 8．除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 9．日报。巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级 (1)客户名称及巡访时间。(2) (3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。 (4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报 . 10．月报。各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访 11．通报。各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外， .报告内容主要包括： (I)同行的销售方针政策发生重大变化。 (2)同行有新产品上市。 (3)同行的销售或服务出现新动向。 (4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。 (5)其他需作紧急处理事项。