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服务管理 主讲 周鹏 E_mail:sczhoup@163.com   第一章 导 论 引 言 生活真的离不开服务吗？ 没有服务，我们就没法活下去！ 服务有多重要，服务的商机就有多大！ 什么是服务业？ 端盘子？搞卫生？ 服务业的定义：服务业，是指从事社会化、专业化服务生产的产业。服务业，又称第三产业，或第三次产业。 服务业层次的划分 服务业发达是国家经济发达的标志 1995年世界经济产业结构 中国服务业发展前景 中国服务经济的基本情况 社会经济演进过程与服务业发展 服务业发展的原因 现代服务业分四大类 现代服务业发展举例 本章导航 1.1服务管理理论研究的阶段划分 1.2服务的全面管理思想Circulation (5 factors) 1.3服务管理的研究体系与方法 研究对象和研究方法 研究对象 处于服务领域的服务型企业 研究方法 跨学科研究方法 理论联系实际的方法 系统分析的方法 数量结合的方法 管理学科研究方法 某机械生产企业的服务模式变革案例 背景说明：????企业背景：某大型的机械生产企业，位于海滨城市，经过短短数年的发展，该企业的生产和销售规模越来越大，已经在全国几十个地区有代理商销售，同时又在全国重大城市建立了分公司，生意可谓十分红火。可是，在近几年的快速发展中，管理特别是售后服务的问题凸现出来，各级代理商以及全国各地的使用企业也开始埋怨该企业的售后服务问题，特别是使用者，因为机器一旦出现问题，就会面临停工的危险，因此，这一问题成为制约其进一步发展壮大的关键因素。 经营模式的问题诊断：经过认真分析，该企业面临的售后服务问题主要有以下几点：第一，服务体系和流程不完善，这是最主要的问题，具体包括出现维修问题没人负责，使用者不知道保养，也不知道怎么保养等问题；第二，对各级经销商的服务管理问题，包括如何最大程度的发挥经销商的后期服务作用问题，该企业与经销商在服务责任上如何划分等等；第三，使用者的各种信息的掌握与反馈问题，即该企业的机器到底卖到哪家使用者手里，使用者的信息反馈等问题。 解决思路：经过咨询专家小组的讨论分析，解决这一问题的的整体思路是通过调查研究，制定符合实际的服务体系，并把每一个服务环节流程化，使其可控化、可操作化、可监督化。同时，通过岗位设置与岗位责任的细分，明确了每一个销售大区的售后服务人员与当地经销商的关系，各个销售大区的服务人员作为中间枢纽，沟通该企业和使用企业之间的联系，掌握客户资源。 管理落地与实施：这一服务方案的制定实施主要分三个阶段：第一阶段，通过问卷法、访谈法等方法在全国各地范围内开展实地调查，了解行业该企业、经销商实际的服务状况，掌握企业的实际经服务特点、服务渠道，掌握使用者的服务需求，然后对这些资料进行分析汇总，与此同时，在该企业内部开展调查，了解掌握管理者和员工对售后服务问题的态度、看法和做法。第二阶段，讨论制定服务体系，把每一个服务环节流程化，岗位职责明确化清晰化。第三阶段，为试运行阶段。选择某一个分公司，通过多种形式的培训，把服务方案的每一个子环节、执行的关键点等向管理者和员工讲授清楚，并派专人协助其推行，在执行过程中不断得到反馈，不断完善。 服务管理 * 西南科技大学网络教育系列课程 在以美国为首的发达国家，服务业务占总就业的比例和占国民经济的比重均在60%以上，而美国接近80%；新增就业机会大多数来自服务业，美国1996年增加的260万个新岗位中，服务业或信息业竟占了240万个（92%）。 麦当劳拥有的员工比美国钢铁公司还多，美国经济的标志，是那两道金色的拱门，而不是烈焰熊熊的火炉。 在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在1998年就达到了68.9%。 1993年，世界著名管理学者彼得.德鲁克预言：“中国大陆可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现世界经济一体化”；“对于外国人来说，在迅速发展的中国大陆，最大的市场机会是服务业，而不是制造业。” 我国服务业发展比较滞后，具体表现： 占GDP比重较低，从2003年的存量结构来看,在全部GDP中,中国三大产业的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33； 发展速度低于GDP增长速度。2004年GDP增长9.5%，其中第三产